今年以来来本报接热线的部分部门负责人。

    11月20日，济南市“我为《政府工作报告》建言献策”活动正式拉开大幕，这已是该活动连续第四年举办了。

    2007年，济南市政府首次“开门”纳谏，当年，《政府工作报告》起草组收到建议8000条，此后几年，随着媒体的广泛参与，“开门”纳谏的影响力迅速扩大，收集到的意见建议数量逐年递增，2008年为1.4万余条，2009年达到1.8万条。与此同时，有关统计数字显示，2009年的《政府工作报告》吸纳了1600余条意见建议，2010年吸纳了1200条。

    虽然提出意见或建议没有任何报酬，但公众的参与热情非常高，不少意见建议并不是简单的三言两语，而是通过深思熟虑乃至细致地走访调查后提出的，有的甚至是厚厚的几十页，图文并茂。不少可行性极高的意见建议让《政府工作报告》起草组人士拍案叫绝。

    毋庸置疑的是，政府“开门”纳谏促进了“草根”民意的觉醒，而且，这种觉醒很迅速，也很给力。

    “建议狂人”每年都提提自己的看法

    11月19日，就在济南市“我为《政府工作报告》建言献策”活动开展的前一天，经过几个月的酝酿，在省城一家培训机构工作的市民权威完成了一篇5000多字的文章，并将其郑重地递交给了媒体。不久后，这篇探讨省城交通问题的文章将被放到《政府工作报告》起草组的桌面上，或许这些建议中的部分内容会出现在明年两会期间市长所作的《政府工作报告》中。

    权威给政府提建议，是从2007年开始的。那年，济南市政府首次“开门”纳谏，这让权威很高兴。“要知道在那之前给政府提建议的渠道很少，政府能从被动接受建议到主动‘邀请’市民，感觉非常好。”从那年起，权威成了“建议狂人”，每年都要提提自己的看法。

    “以前，《政府工作报告》是在一定范围内调度各县(市)区和部门的基础上起草的。”济南市政府秘书长许强说。“作为政府的年度‘施政纲领’，《政府工作报告》应该符合老百姓的意愿，应该面向社会听取更多意见。”回想起济南市做出“开门”纳谏决定时的初衷，济南市政府副秘书长邢建亚记忆犹新。

    2007年底，济南市政府首次向社会敞开“大门”纳谏，无意间在全国开了先河。那一年，《政府工作报告》起草组收到建议8000条，“这么多的建议，有点出乎预料。”一位参与起草工作的政府工作人员表示。此后几年，随着媒体的广泛参与，“开门”纳谏的影响力迅速扩大，2008年，意见建议数量升至1.4万余条，2009年达到1.8万条。

    “活动没有任何报酬，没想到大家会这么热情，看着这些沉甸甸的建议，常常会很感动。”这位工作人员感慨地说，这些建议包罗万象，从交通到教育，从保泉到城市规划，有些是经过深入调查提出的，有的则是简单的三言两语，“不过，正是这些深一脚浅一脚的建议汇集起来，才能看出整个民意的走向。”

    每年收到这么多意见和建议，有多少被采纳了?又是以怎样的方式被采纳的?济南市政府研究室的统计数字显示，2009年的《政府工作报告》吸纳了10个方面1600余条意见建议，2010年吸纳了1200条。

    邢建亚介绍说，每年面对大量的建议，

    起草组都要仔细整理，将具有可行性的内容归纳写入报告，但并不仅仅局限于此。2009年12月，济南市委副书记、市长张建国在对建言献策活动所做的批示中指出，对一些有条件解决的具体问题，有关部门要落实解决;暂时不能解决的，要列入部门年度计划，研究措施，承诺时限;对关系长远发展的建议，要深入调查研究，纳入经济社会发展规划。

    政府官员坦言直面群众有压力

    11月2日，家住营市西街4号院一层的黄云芝第二次拨通了12345，这是个感谢电话。六天前，由于化粪池外溢，黄云芝家的马桶内溢满了污水。“我已经67岁了，一个人住。”黄云芝所在的宿舍楼原来是单位宿舍，没有物业，一位邻居告诉她，可以打12345试试。黄云芝第一次拨通了市民服务热线，不久后，几名工人来到她家所在的院

    子里，把化粪池清了。

    “真的有点想不到。”作为一名普通市民，王先庆近来发现，媒体上出现的官员形象除了视察、开会外，还有接热线和现场办公，这让他觉得很新鲜，“尤其是一些和市民关系密切的政府部门，形象转变得更大。”

    济南市政府大院内西侧有栋小楼，这座楼虽不起眼，却把城市的600余万人与政府紧紧连在了一起。这是12345市民服务热线所在地，他们每天要受理的来电数量平均达到2700余件。统计数字显示，目前已有30多个县(市)区及市直部门领导到12345接过热线。除了12345，媒体也在有意搭建政府与市民沟通的平台，仅仅是本报，今年就先后请来了公安、教育、城管、公交、民政等多个部门一把手接听热线。通过本报96706热线平台，解决了一大批市民遇到的难题。

    其实，政府官员的转变还体现在一些细节上:聘请专家做决策智囊团，小区整治请市民提意见，连洒水车播放啥音乐都通过媒体征求意见……对于这些，山东大学政治学与公共管理学院副院长王佃利都看在眼里。他非常欣慰政府的这些变化，“这些做法尊重了

    群众的知情权、监督权、表达权和参与权，表明政府的公共决策更加民主科学。”

    政府官员频频走出办公室的背后有着怎样的深意?“这是政府官员自信的体现。”一位不愿透露姓名的政府官员坦言，媒体监督的力度正逐步加大，政府部门再想像以前那样关起门、端着架子办公已经不可能了，转变思维、使决策透明化已是大势所趋。

    “直接面对群众，压力是有的。”济南市城管局局长宋永祥仅今年一年就接听热线十余次，他坦言，百姓对城管的印象不太好，有些人甚至存在偏见，直接接听市民来电，要承受的压力可想而知，通过接听热线，可以了解普通市民的需求，也可以更好地改进城管工作。

    “听民意就是为了把钱花在刀刃上。”邢建亚说，有关部门在提出工作目标时，初衷是好的，但每项工作落实下来都要花钱，而政府财力又是有限的，所以有必要了解群众最期望解决的问题在哪儿，把财力集中在这些方面给予解决。

    不过，也有不少市民担心政府官员接热线会变成走过场。一位曾向政府部门求助无果的市民表示，求助时得到的承诺很好，能看出工

    作人员很有诚意，但是具体到落实的时候，下边还是会推来推去。“不能说他们不负责任，但问题就是解决不了，让人心里堵得慌。”这段经历多少打击了他的积极性，“体制上有问题，不是局长接几个电话就能解决的。”

    市民来电中投诉减少建议增加

    权威这次提的建议与交通有关。为了把问题分析得更透彻，他从几个月前就开始琢磨，并查阅了大量专业期刊，仅写成稿就花了近百个小时。在这篇名为《济南城市交通问题的分析与建议》的文章中，权威提出问题并进行了详尽分析，甚至配上了示意图。“查阅材料的过程，加深了我对济南的了解，同时也增进了对这座城市的感情，更愿意为她贡献一分力量。”

    有同样感受的，不仅是权威。

    经过这几年的观察，济南市政府副秘书长邢建亚发现，市民所提的建议越来越理性、

    客观、具有建设性。“2007年刚开始的那年，大部分人反映的都是鸡毛蒜皮的小事，比如自家的水电、小区管网维修等等。”而到了2008、2009年时，参与的主体从普通市民扩大到机关单位工作人员，甚至是官员，对整个城市建设的理性建议明显增多。

    “有些人提的建议非常有见地，一看就很有研究。”曾多次参加《政府工作报告》起草工作的工作人员说，有些市民的建议有理有据，充满了智慧，有的甚至长达数十页，“读起来是件很快乐的事情。”看到共鸣处，他们还会兴奋地拍桌子叫好。

    “这是种进步，说明市民的责任感和归属感在活动中逐步增强，也带动了整个社会的风气。”一位官员表示。在12345接到的市民来电中，也出现了类似的轨迹。初期统计显示，向12345反映的市民诉求中，有20%为投诉、30%为咨询、10%为建议、40%为求助，而如今，投诉类来电降至10%，建议类则增加至30%。

    对此，从12345一开通就在这儿工作的姜维深有体会，市民从最初不理解到现在支持政府工作，从开始关心鸡毛蒜皮的小事，到现在关心城市发展。“虽然我们的工作量在加大，但工作更好干了。”

    同样被改变的，还有政府部门。

    “这样的监督对机关民警是一种挑战，对基层民警来说转变是最大的。”济南市公安局副局长徐春华说，基层民警与老百姓接触最多，通过接听热线等形式“开门”办公，能够让他们切切实实感受到为民服务的重要性。

    11月18日，济南市民政局局长张苏华做客本报时也曾表示，民政工作与市民生活息息相关，不少市民的来电让她很有触动，也很受启发，这将为下一步部署工作提供参考。

    “原来工作干得好不好，很大一部分是通过内部途径进行评判，现在不一样了，群众反映出问题来，从侧面说明我们工作做得不到位，这无形中就是种压力，让我们不敢懈怠。”一位不愿具名的官员表示。

    百姓需要24小时不下班的政府

    “社会进步要靠政府推动，更要靠普通百姓参与。”这是很多政府官员的共识。不过，个别部门没有迈出第一步，仍停留在“羞羞答答”的状态，很多老百姓进门都难，更别说与领导面对面。“也不排除个别部门存在态度不端正、缺乏反馈机制、市民参与渠道过于单一等问题。”山东大学政治学与公共管理学院副院长王佃利分析。

    不过，令人欣慰的是，几年下来，越来越多的政府部门姿态更加开放，工作也更加透明，“开门”纳谏的形式也越发成熟，从最初单纯参考市民建议，到现在边纳谏边办理，并将建立“开门写报告”的长效机制列入年度考核目标。济南市政府秘书长许强在一次记者座谈会上曾表示，济南正考虑在此基础上将“开门”写报告常态化、规范化，形成固定机制。

    对于“开门”办公的开放姿态，专家也都给予了积极评价，“尽管从学术上讲，这些形式取得的效果还需要评估，但是政府能够改变过去关起门办公的习惯，勇敢地迈出这一步，值得肯定。”山东大学政治学与公共管理学院研究行政管理方向的楼苏萍表示。

    “‘开门’写报告、接热线，这些活动虽好，但毕竟有阶段性，老百姓需要办的事情太多了，我们要打造24小时不下班的政府，就要把‘开门’办公的形式延伸开，现在我们一直在探索‘开门’搞调研，‘开门’写讲话。”济南市政府副秘书长邢建亚说。

    “开门写报告、局长接热线都只是一种手段。”楼苏萍说，政府做这些事情的最根本目的就是问计于民、倾听民意、体察民情、了解民需、吸纳民智，是政府执政理念的一种回归，期望有更多的机关和政府部门能把“门”打开，给民意以应有的理解和尊重。

    “建议济南设立市长接待日，让市长听听我们的心声。”

    “希望有更多的部门加入到开放的行列中来，经常召集市民进行座谈，一些重大问题能让市民听证、论证。”

    “‘开门’办公的形式很不错，关键看政府部门怎么落实，希望市民反映的问题能够被立即处理，不能及时处理的，得向市民讲明白。”……

    对于未来，和绝大部分市民一样，权威有许多美好期待———期待有一天，官员们都已习惯“开门”办公，政府请市民出主意也不再是新闻，那时给政府提建议会更带劲儿。