□赵辛王

    《大学》讲“亲民”，“亲民”的含义，不同的学派有不同的讲法，但是从明德到亲民，的意思还是很清楚的。推己及人是人际交往价值律的重要逻辑前提，关于人际交往的价值律，按照其价值的高低，分为金律、银律、铜律、铁律。

    金律：己欲立而立人，己欲达而达人。翻译成现在的意思就是，要想要别人尊重自己，就要先尊重别人。

    银律：己所不欲，勿施于人。自己不愿意干的，不要强加于人。

    铜律：以其人之道，还治其人之身。以牙还牙，以血还血。以直抱怨。

    铁律：己所不欲，先施于人。先下手为强，后下手遭殃。宁让我负天下人，不让天下人负我。

    铜律、铁律已没有道德价值，只有金律、银律才是从推己及人推出来的，一个是从积极方面，一个是从消极方面。这两方面，涵盖了人际交往的基本原则，并且在团体之间、国家之间同样适用。市场经济讲利益，但优秀的企业对客户同样遵循金律、银律。一个优秀的企业，总是非常全面地为客户着想，千方百计为客户提供满足其最高要求的产品和服务。

    广汽丰田的成功之路，实际上是其以“顾客满意度第一”为基点，背靠“卓越的产品”、“先进的工厂”、“创新的渠道”所构筑起的“三位一体”品质保障体系，并走出一条品质、服务不断完善的自我超越之路。其中，客户满意度第一的核心服务理念中，深刻体现着“推己及人”的儒家思想。

    单纯地讲客户满意度第一，会给人留下口号程式化的印象。我们要深刻地体会到广汽丰田尊贵、贴心的服务理念，必须深入到广汽丰田人的日常生活中去。以省城济南为例，当您踏入广汽丰田东岳领秀店的第一时间，店里的销售员就会准确地叫出您的称呼，一句简单的寒暄已经让人倍感惊喜。舒缓的轻音乐背景下，十几款饮料供客户挑选，让人真正体验到宾至如归的感受。广汽丰田为了提高客户服务质量，还引进了一种基于先进网络IT互动技术的e-CRB(渐进改善的顾客关系构筑)管理系统。实现了客户从维修保养前的通知和预约，到维护过程中的实时监控，乃至维修完成后的追踪回访全部环节的贴心服务。

    想客户之所想，急客户之所急，一直是广汽丰田的客服宗旨。几年来，我们看到广汽丰田接连推出“尊贵体验 安心随行”、“尊贵贴心 感动常在”等全国性大型客户服务活动。而“金禧感动之旅 尊享贴心服务”2009冬季服务月和“心悦行动”之2010夏季服务双周活动等季节性专题服务，也是饱含了广汽丰田“推己及人”的亲民思想。