本报记者 李珍梅 通讯员 许迪

    “创建满意医院是医院持续发展的重要举措，不仅仅是医疗技术积极创新，服务水平也必须登上新台阶。”山东青岛中西医结合医院(青岛市第五人民医院)有关负责人表示，自去年创建人民满意公立医院活动开展以来，医院不断从医疗技术和医院服务上下功夫，结合医院的中医、中西医结合特色，不断开创满意医院活动的新局面，赢得了患者和家属的一致口碑。今年，结合“三好一满意”活动，创建活动被赋予了更深层次的内涵，山东青岛中西医结合医院将持续改进工作及服务模式，在细节和人性化服务上下功夫，为患者提供医疗安全、护理周到的卫生服务，交一份让多方满意的合格答卷。

    门诊面积扩建三倍  山东青岛中西医结合医院有关负责人介绍，医院紧抓“创人民满意医院”活动内容，为改善患者就医环境，启动了门诊改扩建工程，将由现有的600平方米扩大到2000平方米，特别改善急诊区域的人员和设备投入，以此满足西部老居民、新居民的就医需求。自去年4月创建活动中医院推行惠民举措以来，每月第二个周的周三开展“一元专家号”，给患者带去了实实在在的实惠，今年，山东青岛中西医结合医院继续将该项举措切实推行，已有2000余人在此项举措中受益。

    同时，在做惠民门诊的基础上，继续推行预约诊疗服务，实行多种方式预约诊疗，实现群众就医24小时预约，开展夏季延时门诊、全年无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等形式，导医台专人负责就诊人员引导及分诊工作，加强门诊迎前式服务，确保为患者提供便捷的就诊环境。

    人性化服务贯穿全程  为让患者得到更加人性化细致化的服务，山东青岛中西医结合医院采取了“出入院患者医前、医中、医后随访”服务模式，医前服务：当患者办理入院手续后，住院处随即将信息发至相关科室，组织青年志愿者联合到患者床旁，表示慰问、送去祝福，悉心询问患者办理门诊住院环节中问题，并及时解决;医中服务：当患者住院一周后，对全院的服务有了基本了解，并以问卷的形式，面对面地征求患者的意见建议，及时询问病人需求、意见，有需求及时满足，有意见及时整改，让患者感受到贴心的服务；医后服务：患者在办理出院手续时，填写服务质量反馈表，再由专人进行电话回访或家庭回访，征求患者在整个住院治疗过程中，对医院医疗服务全过程中的感受，有无服务缺位以及医务人员医德医风方面等问题，同时针对患者需求进行健康指导。以此掌握患者就医过程中的满意度信息，让患者感受到住院全过程的温馨关注。

    除此之外，人性化服务还不断在细节上下功夫，为此，山东青岛中西医结合医院首先在住院病房的卫生间安装抽纸盒、肥皂盒，为患者提供纸巾、香皂，其次制作无房环保布袋，为出院患者提供爱心服务布袋，方便其携带物品。

    特色中医提供优质医疗  有关负责人介绍，山东青岛中西医结合医院继承和发扬优良的国医传统，在临床积极推行中医、中西医结合诊疗特色的基础上，提升中医文化氛围，开展医院院景、院训、宗旨及发展战略的讨论，创作“山东青岛中西医结合医院之歌”，在院内修建两处体现中医药文化特色供患者驻足养心的亭榭，同时，讨论规范医务人员中医诊疗行为规范、礼仪、仪表、语言行为规范、医德规范等，开展“中草药采集”、“中医技能竞赛”等文化活动，在全院掀起中医文化建设的带动下，医院各个科室挖掘中医特色的中西医结合诊疗方式，火疗、隔物灸、中药浴、中药熏蒸等特色中医疗法，让患者享受“简、便、验、廉”的中医药特色服务，体验“精、诚、仁、和”的中医理念，收到了良好的治疗效果。很多患者慕名前来，经过系统的特色治疗，最终病情好转。中医、中西医结合疗法能有效降低治疗费用，为患者减轻经济负担。

    优质护理落实“五到位”  “三分医疗，七分护理”，山东青岛中西医结合医院开展“优质护理服务示范工程”中，以“爱心手牵你我他，关怀滋润生命花”为服务主题，组织开展了一系列形式多样的活动，提升护理服务。首先，在全院护理工作中，实施“五到位”，即想到位、看到位、听到位、说到位、做到位，改变了护士被动工作的局面，增强了主动为病人提供全方位护理意识。其次，各科室开展联谊会、公休会或病友歌友会，在为患者讲述疾病的相关知识的同时，为患者提供了一个放松身心的住院氛围；其次，开展“微笑天使每天奉献10分钟”志愿服务活动，鼓励护理人员每天抽出业余时间的10分钟，为住院患者进行健康宣教、心理疏导。

    护士为出院患者赠送环保爱心布袋