文/片 本报记者 孟敏 见习记者 张文

    近一段时间，有关物业和业主之间的纠纷时常见诸报端。物业和业主为何总是纠纷不断，两者如何才能和谐相处。1日，记者走进了被评为和谐物业示范小区的三箭吉祥苑小区，从该小区物业的日常管理中，探寻其成功秘诀。

    业主看不到也不能钻空子

    “刚打开水箱时，我们都惊呆了，水箱又脏又乱。”1日，在三箭吉祥苑小区，好来物业的一位工作人员说，小区E楼顶层是复式设计，高压水箱位于18层，业主基本不会注意到，所以隐蔽性好，清不清洗业主也不会知道，之前的物业就钻了空子，不去清洗，以至于水箱里积满水垢、泥灰，一片浑浊。

    1日中午，在E楼顶层的一个小屋里，记者看到了这个巨大的银白色水箱，里面储满了水，这就是给业主储存生活用水的高压水箱。因为这个小区建得早，自来水二次加压后需要先存在高压水箱里，然后流到14-17层业主家，满足业主的用水需求。

    除了水箱，本应定期维护的电梯，由于缺乏维护，噪音大不说，还常发生业主被困电梯的事件。更让人担心的是消防设施还瘫痪了。而如今在监控室里，左侧整齐地摆放着20个灭火器、防火头盔、防毒面具、消防战斗服等消防用具。里侧是智能消防系统，系统主机上显示着小区一幢居民楼3个单元17层楼的防火状况，一切正常。

    “像清洗高压水箱、定期维护电梯、安装消防设备这些事，做不做业主不知道，但却关系到业主的安全，那就从这些事情开始做起。”好来物业的总负责人说，2009年10月他们正式进驻小区后，就是从这些业主不知道的事情开始做起的。

    随身带抹布抹去车身猫爪印

    小区的一位张姓老人家住A楼一层，靠近小区写字楼的车库。老人年过八旬，每晚被进进出出的汽车搅扰得睡不着觉，她的儿子为此事找到了物业的工作人员。

    为让老人睡上安稳觉，从今年3月起，物业每晚10点之后就封闭车库，不再让车辆进出。这个决定看起来简单，但实施起来很麻烦，尤其是写字楼里的上班族作息时间不规律，10点后封闭车库，很多人不同意。工作人员一遍遍向车主解释，并引导车辆转移到小区南门附近的地面停放。经过反复的解释沟通，大家慢慢体谅和接受了。

    此外，物业的巡逻人员每人身上都揣着一块纯棉抹布，专门用来擦除地下车库汽车上的猫爪印。在抹布没“上岗”以前，常有业主反映车被猫给踩脏了。起初，物业通过监视器监视，一发现有猫爬车就立马派人驱赶，但没奏效。后来就让巡逻人员随身带抹布，遇到被踩脏的车就立即将污渍擦去，纯棉材质的抹布能避免对车身造成破坏。

    类似的细节还有很多：提醒车主关上车窗、帮助腿脚不便的老人上下楼梯、在物业客服处放置小推车方便业主搬运物品……好来物业负责人刘长春说：“只要服务做到位了，业主还是会认可你的。关键是要做到将心比心，问心无愧。”

    多招让小区告别混乱两年变身示范小区

    三箭吉祥苑小区人车分流的设计在省城首屈一指，但是先进的设计更需要先进的管理。据了解，2005年小区投入使用，历经三任物业，因为管理不到位，到2009年时小区一片混乱：外来车辆随意进出，小区停车一片混乱，消防监控基本瘫痪，到了晚上一片漆黑……

    小区是怎样告别这种混乱局面的？据刘长春介绍，他们首先采取了封闭式管理，投入20多万元安装了无线蓝牙感应器，恢复使用两个道闸，新增两套道闸设备，让外来车辆不能随意进出小区，改善了车辆乱停乱放的现象。接着，恢复监控设施，改善消防设备。然后，恢复路灯使用，安装草坪灯，让小区晚上亮起来。

    济南市物业管理协会会长张平介绍说，三箭吉祥苑小区近两年的物业管理逐步好转，如今已是省城和谐物业的一个示范小区，在管理和服务上都有可取之处。

    “业委会就是监督物业搞好服务的，这个物业来了之后，小区的管理比以前要好了。”小区业委会的工作人员郭先生表示，现在人力成本提高，加上物价上涨，物业的经济压力增大，曾向业委会申请物业费一平米涨0.2元，对此业委会已经全体同意了，并召开了业主大会。