文/片 专刊记者 韩英英

    鲁东汽车销售有限责任公司是幸福南路上最早的车行，公司早在1997年就成立了，曾是天津一汽在烟台地区授权最早的一级经销商及售后服务4S店，目前也是烟台地区总代理商。据烟台鲁东汽车销售有限公司服务总监张家强介绍，作为中国一汽旗下的自主品牌，天津一汽引进了在全球比较先进的丰田管理模式。本期带您走进中国一汽威志夏利烟台鲁东4S店，探访其售后服务技术和理念。

    金牌服务工程与品牌匹配

    据了解，鲁东汽车在成立之初并没有售后服务部，随着品牌的发展，售后维修、保养逐渐走向流程化、标准化，成为标准的4S店。张家强说：“天津一汽作为中国一汽旗下的自主品牌，它的目标是‘让每个家庭都有车’。整体的管理是引进了丰田那一套模式，在全球也是比较领先的。”

    在售后服务方面，天津一汽也有自己的服务品牌———金牌服务工程。

    “金牌服务工程的基本理念就是以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品，从而赢得顾客和社会的信赖。我们所有的服务除了厂家统一的要求，其他都是根据客户的需求而定的。”张家强介绍说，具体就是以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，要急用户之所急，想用户之所想，来充实完善售后服务体制，力争提供切实热情的服务，从而赢得满意和信赖。

    根据车型特点，天津一汽多款车常被选作出租车，由此推出的“的哥”俱乐部还专为出租车师

    傅提供温馨的服务。

    售后工作人员必从基层做起

    张家强说：“我从1987年就开始从事汽车售后行业，2007年来到鲁东天津一汽，也是从基层的维修开始干起的。虽然公司有一套标准化的维修和保养流程，但服务人员的技术是要从基层开始锻炼。”

    天津一汽的部分车型售价在2万元到5万元区间，张家强说：“常规保养费用一般在100到200元，但考虑到车的售价，

    一些车主可能认为到普通维修店就可以了。其实不然，在非正规维修店是买不到原装配件的。天津一汽在全国共有300多家维修站，所有维修站都有一个与厂家联网的系统，我们根据车主需要，可以直接在系统上订购原装配件，价格是很低的。”

    张家强还特别提醒：“天津一汽改标中国一汽之后，在技术资源上也有所转型，厂家指定维修站的技术人员都是经过专业培训的，对品牌全系车型的特点掌握得更透彻、更全面。”