用关爱创造价值,16载的风雨兼程,新华保险始终为打造至上的客户体验而不懈努力。回首2012,新华保险在服务的答卷上精心铸造两个关键词:“创新”与“提升”。上市初年,新华保险即以科技手段不断创新服务内容,在客户与公司之间构建了全新、无间隙的接触渠道,通过畅通和多样化的互动方式,不断满足和适应客户经济时代新的要求和挑战。新华保险投入了大量资源,从夯实平台基础、提升服务体验到开拓创新服务,不断加速转型的步伐,使服务与业务支持水平达到了一个新高度。
尊崇体验,以互动开启客户服务新平台
伴随移动通讯技术在日常生活中的普及,2012年新华保险率先推出“短信—电话互动服务平台”,通过跨平台协同作业,为客户提供了极具竞争优势的服务体验。上网不方便,电话讲不清,纸笔记录太麻烦的问题,只要用手机编辑短信,发送至95567,就会有新华保险专职服务人员在三分钟内为您提供短信答复。
除此之外,新华保险网站设立的“在线客服”专员,就像陪伴在您身边的服务助手,随时为您解答使用网站中产生的各类问题,帮助您管理保单,查询进度,实现在线投保。
据统计,目前每日通过“短信-电话互动”服务以及“在线客服”寻求帮助的客户多达2000余人。创新服务在为客户带来便利的同时,更是新华保险“以客户为中心”战略理念的充分体现。
全年开通50项新服务,服务尽在“掌”握
2012年,新华保险在客户服务领域的创新精彩纷呈,推出系列自助服务项目,由被动服务转为主动管理,以实际行动践行以客户为中心的战略。基于智能手机、PAD等移动终端开发的“掌上新华”互动体验客户端正式推出,此项应用融合了电话、柜面、网站、短信四大服务渠道,通过网站直连、短信直发、电话直拨、GPS定位等功能,全面构建了移动服务承载平台,让客户随时了解全面服务内容及业务办理方法,真正实现“指尖碰触,信息触手可及”。
截至2012年12月末,新华保险全年共计推出50项新服务,从智能语音自助到短信指令查询；从在线个人保单管理到企业客服平台搭建；从新保单的开始到失效终止,新华保险的服务渗透在客户需要的每个环节。其中,电话平台集中打造专属服务通道,通过构建智能化系统,自动识别VIP客户、明星业务员,定制服务即时响应,客户满意度超过98%。短信平台全面分析客户服务接触点,围绕保单生命周期延展短信通知服务,新增服务15项,让客户在第一时间掌握自己的保单动态。网站平台致力于满足不同客户的需求,从注册流程简化到电子保单下载,在个人保单自助功能不断强化的同时,逐步填补企业客户服务的空白。
统计显示,新华保险2012年成功发送短信2.37亿条,自动通知类短信发送量较去年上升20.38%。网站服务方面,2012年注册量超过323万人,月均服务量达到52万人次,电子化服务越来越受到客户的欢迎。
2013年,新华保险整合各方资源,力争用“新”全面树立服务品牌。新华的高端客户仅需拨打95567,一个电话即可获得健康关怀、住院慰问、中医养生、齿科保健等十余项专享服务,实现对客户细致周到的关爱。此外,新华保险进一步强化短信通知服务,将原有31项服务扩展至46项,内容涵盖节日祝福、保单提醒、健康关怀等,深入覆盖保单服务每个阶段,从细节体现对客户关怀。
在新华保险向以客户为中心全面转型的关键之年,“客户体验”的概念作为行业发展的核心竞争力被重新定义。“服务”处在客户感知的前沿,承载了重要的作用。新华保险将不断提升服务能力,为客户提供全方位的最佳服务体验。
|
