三项措施赢得理财客户
谈到今年资本市场的低迷,李文迎显得淡然处之,胸有成竹。他坦言,在资本市场面前众人平等,可是招行济南分行零售银行部在总行和分行的领导下,重点推出了三项措施,保证了个人客户财产的保值增值。
首先是细分客户群体,针对不同类型的客户提供不同的资产配置方案。目前,根据客户资产总量的差异,招行已经建立起大众客群、金卡客群、金葵花理财,到钻石卡客户,再到私人银行客户等个人财富管理的多级架构。不同的资产规模后面是不同的理财需求。此外,客户的风险喜好也不尽相同,例如,老年人偏好低风险甚至无风险的理财产品,青年人增加部分高风险、高收益的股票、基金的配置会更合适一些。如果针对合适的客户提供合适的资产配置方案,尽管今年资本市场相对低迷,可是对于客户来说,肯定不会对于家庭资产“伤筋动骨”。面对客户对财富管理的复杂需求和不同的风险偏好,今年招商银行总行结合经济热点和发展趋势,发行了多款相对收益较高、风险较低的信托类理财产品,为客户的资产保值增值起到了重要作用。
说起对客户量身定制资产配置方案,就不得不提招行济南分行零售银行部的第二项措施——建设和完善理财师队伍。银行提供的资产配置方案是否可靠,关键看是否根据客户资产总额和风险喜好等因素“量体裁衣”,而所谓的“裁缝”就是银行的诸多层次的“理财经理”。李文迎说,招商银行完备的理财师队伍是零售银行业务最有竞争力的武器。以济南分行为例,基本上每个网点都至少配置了两位面对大众客户的低柜理财经理、两位面对金葵花及以上层级客户的贵宾理财经理。而且,所有的理财经理均获得了理财从业资格,90%理财人员还持有cfp的相关资质,专业的理财资质和丰富的业务经验,这样的人员配置,其他银行可谓是望尘莫及。
第三,在“全球资产配置模型”的基础上,招行特别为高端客户开发了以WMS系统为依托、按照国际先进的资产配置方法和理念集合而成的“新一代财富管理系统”。
该系统在国内实属首创,它根据客户生命周期、风险偏好与投资目标,对客户的持仓进行及时的盈亏提醒,并对资产配置进行定期深入地检视,从而为客户提出针对性的调整建议,以实现客户的财富目标。在新系统里,招行会在一定周期内为客户提供一对一的资产检视建议和配置改进方向,给客户更专属的财富管理服务。
三个方向塑造竞争优势
在今年的工作重点上,李文迎说,坚持向财富管理、小微客群和大众客群三个方向提升服务质量和水平,是塑造招行个人零售业务竞争优势的“法宝”。
在财富管理方面,在传统的保险、基金代销业务之外,今年的亮点是总行推出了自有的贵金属品牌“招行金”。保险、基金一直是客户传统资产配置的有效渠道。以保险为例,招行济南分行目前代销8家保险公司的产品,这些保险公司的产品在风险和收益方面,各有特色,满足了客户的不同需求。而今年新推出的“招行金”业务,大大提升了招行理财产品的专业品牌,而且良好的销量也带来了不错的中间业务收入。
而针对小微客户群,零售银行部注意和其他部门的合作,以“生意贷”为突破口,满足小微企业主的贷款、结算、沉淀资金理财等多种需求。
在面向大众客群方面,招行济南分行今年提出了“代发掘金”的口号,就是向传统的“代发工资”客户群下功夫,通过上门的理财产品说明会等创新型服务方式,最大限度地挖掘以前被忽视掉的那部分客户群体。让这些客户了解招行品牌,体会到招行服务,把资金留存比例提高,从而为下一步金卡等更高层级的客户拓展,留下充足的后劲儿。
李文迎介绍说,围绕着这三个方向,结合今年4月初总行提出的“慧生活、慧经营”大型宣传活动,全年济南分行针对零售客户共开展了4000多场各种类型的活动,参加客户9万人。真正让客户了解招行的产品和服务,真正的“惠”及客户,让广大的零售客户把招行当做自己的“第一选择”。
十大服务升级
迈向二次转型
不少客户都知道,追求高品质的服务是招行与生俱来的“基因”,也是招行零售业务与同业最根本的差异化竞争力之一。李文迎副总经理介绍,为了进一步推广招行“重视客户体验、提升服务价值”的理念,今年以来招行自总行到分行,全面推广服务10大升级等提升零售业务服务水平的一揽子措施。
谈到服务10大升级,主要分布在“快捷系”、“新潮系”、“专属系”和“贴心系”四大板块。
“快捷系”升级就是招行通过流程优化,服务已经完成了“网点预约服务”、“网上银行自助填单”和“3G项目”等3大升级。“新潮系”的升级则从给客户最好的服务体验出发,在全国大部分网点都实现了免费WIFI覆盖；同时,在近20个城市的网点配置了iPhone、iPad和iMac“苹果三件套”以及推出“可视柜台”、“微信银行”等服务。在“专属系”的升级上,招行“因需而变”针对高端客户和年轻客户推出了两款不同的财富管理体系。此外,今年招行“贴心系”服务再次大步向前迈进,网点“错峰提示”和“晨迎夕送”、“随心享”贵宾礼遇等贴心关怀服务举措应运而生。
李文迎表示,济南分行在总行的指导下,大力推进服务10大升级措施,关键就是为了落实总行领导关于“以服务为主线深入推进二次转型”的指示,努力率先完成二次转型,继续保持股份制银行中的领跑地位。
转眼间,投资者就要跟2013年说再见。回顾走过的这一年,沪指最高摸到了2444.8点,最低下探至1849.65点,目前则在2100点门前打转。更有调查显示,超过8成的投资者陷入了亏损。
众所周知,在个人理财领域,招商银行一直领跑行业,拥有众多的客户和丰富的投资经验,在过去的一年,面向个人理财领域的招行济南分行零售银行发展的如何?他们的工作对于旗下客户资产带来了什么样的变化?带着疑问,记者见到了招行济南分行零售银行部的李文迎副总经理。
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