在传统的消费争议解决过程中,大多采用“谁主张谁举证”的举证责任分配方式,许多消费者在维权过程中都曾遇到举证难、鉴定难的问题。即将实施的新消法首次加入了“纠纷举证责任倒置”条款,将有利于减轻消费者举证责任,同时避免鉴定难、成本高、不专业等难题。
本报记者 张召旭
案例>>
新买手机有旧信息
商家咬定是新的
消费者王女士今年初在柳园路一卖场买了一款手机,买回家后却发现手机里存有信息,因为这些旧信息她还被家人误会了一场。
“手机里的短信应该是男孩子发给女朋友的,我妈妈还以为是我偷偷谈恋爱了,询问了好半天。”王女士说,要不是这些短信有接收日期,还真不好解释。
王女士拿着手机和发票找到卖场,但卖场工作人员表示手机肯定是新的,短信息应该是某位顾客在试手机时不小心从自己手机卡里复制到手机里的。
王女士难以接受,咨询了消费者协会,消协工作人员表示,像这种情况王小姐需要找专业机构对手机进行检测,如果确定手机是旧货充新货,才能对卖场进行处罚。“我问了问,聊城根本没有专业的手机鉴定机构,只能去外地做检测,成本太高了。”经过和卖场一番协商,卖场为王小姐更换了另一款手机,但之间的差价还是由王小姐补齐。
新规>>
商品有问题,商家负责举证
即将实施的新消法规定,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。也就是说,消费者买的商品出现了故障,到底是不是质量问题,不再是商家和消费者扯皮,也不用消费者掏钱去做鉴定,而是要商家拿出证据来,证明产品的故障并非是质量问题。
建议>>
购买商品要保留好票据
对于举证责任倒置,记者随机采访了多位市民,其中大部分市民拍手称快。市民刘先生说,由经营者承担有关瑕疵的举证责任,这对消费者来说是个好消息。像汽车、电冰箱、电视机这样的耐用商品,往往都是高科技产品,商家说出现质量问题是人为原因,消费者的辩驳往往是无力的,想要举证证明就需要找相关的鉴定机构,耗费金钱和时间不说,有可能鉴定结果出来了商家还不认可。
市民赵先生则有所顾虑:新买的耐用产品质量出现问题后,需要鉴定是人为损坏还是产品自身质量问题时,是该找第三方机构鉴定,还是该品牌厂商鉴定。如果是由品牌厂商鉴定,会不会出现不公平现象?
此外,消费者需要注意的是,举证责任倒置并非完全免除消费者的全部举证责任。消费者仍要举证证明其向经营者购买了争议的商品,且该商品不能正常使用或者使用存在瑕疵。而且商品或服务出现质量问题或瑕疵的时间在6个月内,才能依据该条款,实行举证责任倒置。因此,消费者在购买上述商品或服务时,应注意索要相关发票、单据,并妥善保管。
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