本报记者 刘云菲
最近,聊城市社会养老服务信息中心启动,12349便民服务热线正式开通,市民、尤其是60岁以上老年人,可通过拨打热线获得居家养老服务。开通几天来,各种咨询或想获得服务的电话不断,工作人员一天要接四五十个热线,有时想让老人获得服务成功,一件事就得忙一上午。
启动遇阻
副市长开动员会
聊城市60周岁以上老年人约90万,养老问题已成关注焦点。为大力发展居家养老服务业,聊城市从去年开始着手准备启动聊城市社会养老服务信息中心,开通12349服务热线,让老人在家中享受服务。可运营之初,却没想到竟这么难。
该中心主任刘晓军介绍,启动12349热线需先录入60岁以上老人基本信息,可很多老人不理解,以为是“忽悠”。“老人怕被骗,一星期才填了几份表格,可愁坏了工作人员。”刘晓军说,不输入老人信息,热线就无法开通,聊城开启居家养老服务整体工作就搁置了。
这时,主管该工作的副市长决定开动员会,从全市行政事业单位开始动员退休老人。“逐渐地这些人开始填写表格,现在热线开起来了,老人觉得方便,这项工作才逐渐被认可。”
工作琐碎
一件事忙乎半天
就这样,工作人员将5000名老人基本信息录入呼叫中心管理系统,当这些老人打来热线,电脑上就会显示老人信息,工作人员能很方便开展服务。 该中心里,有四名工作人员守候着电话。据介绍,这项工作非常琐碎,有时因一件事要忙活半天。记者采访时,有一位老人打进热线,想要剪发。工作人员挨个询问服务商,好不容易找到一位有时间提供服务的理发师,却不知具体路段,工作人员又查找公交车。在这一来一回的询问中,从早上9点多,一直到中午11多,这项服务才最终完成。
刘晓军说,现在每天接50个左右热线,家庭维修和需保姆咨询最多,往往一个服务项目成功需工作人员来回协调,成功后还有跟踪监督。“比如老人要保姆,我们跟服务商协调价格和人员,双方达成意向后,如老人不满意我们还会为老人更换,直到满意为止。”
逐步探索
下一步将联合社区
该中心工作人员介绍,开通热线以来,咨询什么的都有,这样其实浪费了时间,也占用了需要人员的咨询时间,特别是有紧急需要的老人。“曾有市民打热线问如何办身份证,也有的想找工作,还有老人问工资,这都不是我们业务范围,不过不能生硬对待,只能向他们解释。”
刘晓军介绍,社会养老服务信息中心全天候为老年人提供紧急救助、家政服务、政府服务、健康咨询、法律维权、生活照料、康复护理、医疗保健、文化娱乐、精神慰藉等项目。“现在中心有8名受理人负责接听市民求助电话,每天8:00至20:00接听求助、生活帮助类电话,24小时接听一键通紧急求救电话。”刘晓军介绍,一键通紧急求救电话专为身患重病的老年人设置,在突发情况下,子女不在身边的独居老人可通过一键通直接联通信息中心。即使无法通过语言沟通,信息中心也可通过录入的老人信息紧急拨打120,并和老人家人取得联系。
刘晓军说,热线开通是个新事物,市民在逐步适应,工作人员也在逐步探索。“下一步我们将联合社区,逐步扩大老年人信息录入,让更多老年人能够享受这一便捷服务。”
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
|
