在现代社会,风险随处可见,保险变得越来越不可或缺,保险意识逐渐融入现代社会。越来越多的人意识到,有了保险,就像给我们的生命、家庭、社会穿上了“防护衣”,保障作用不可低估。
中国平安财险山东分公司本部县域管理部经理 杨军
灾难后带来生活希望
众所周知,保险区别与其他事物最明显的标志就是它的保障作用,这也是保险赖以生存的根本。从雅安地震到马航事件,我们可以看到,保险小可保障百姓、家庭,大可保障国家、社稷。
2013年4月20日,雅安市芦山县发生7.0级地震,给当地人民造成了生命财产的巨大损失。地震发生不到1小时,平安集团董事长马明哲就召开会议,布署全集团抗震救灾,紧急成立抗震救灾应急工作领导小组。随后,平安产险紧急行动起来,第一时间组建应急领导小组,紧急下发工作通知书,在灾区建立报案服务点,救援物资源源不断运抵灾区。
2014年3月8日,马航波音777-200飞机与管制中心失去联系。中国平安保险在得知这一消息后,在3月9日针对“马航失联事件”备受煎熬的乘客家属推出心理疏导计划,同时为平安客户及家属提供全程陪护应急服务,为客户及乘客家属度过人生重大考验助一臂之力。中国平安安排工作人员驻点乘客家属所在的丽都饭店,跟进事态进展、全程陪同协助家属处理相关事项,提供日常所需帮助。根据最新进展,中国平安表示,下属的寿险、产险、养老险共确认涉及客户53人,其中寿险17人,产险22人,养老险8人,健康险1人,信用卡5人,合计预赔金额超千万,已完成首批17名寿险客户预赔付370.4万元。
悲剧已经发生,我们不可能改变结局。但是如何善后,如何救助,如何开导,保险虽然不能完全解决这些问题,但是它让家属看到了生活的希望。遇难者家属曾表示,如果说政府是他们坚强的后盾,那么保险就是他们度过艰难生活的有力保障。
把客户接触点做成甜蜜点
《韩非子》中提到“见微以知萌,见端以知末”。意思是从微小的现象就知道事物的苗头,见到事情的开端就知道最终结果。同样的,一个公司的服务好不好,贴心不贴心,小事上就能“见真章”。
2014年3月9日凌晨1点40分在济南市天桥区顺河西街与平安财险标的车鲁AT8772发生重大交通事故,预估损失6万元。查勘员王兆杨负责查勘现场,因车主急用赶赴外地签约,寻求他的帮助。王兆杨欣然接受成为了“代车主”,替代车主完成了交警定责、车辆定损维修等步骤。事后,车主房先生深深感激,对平安的服务给予了高度评价:“对于一个外地被撞的车,平安能够提供如此周到的服务,真不愧是世界500强企业!”。
2014年4月11日,查勘员项鹏飞接到报案称平安财险一辆标的车追尾前方大车,维修环节中,因为客户急着要接孩子,查勘员项鹏飞主动要求送客户到学校。
平安产险济南分公司在客户服务上不断创新,秉承“快速、便捷、专业、热情”的服务理念,坚持“把每一个客户接触点做成甜蜜点”。公司率先在济南实行“e化车险”的全新保险经营方式,通过便捷的网络实现了“网上承保、网上核损、网上定价、网上理赔”等高科技服务保障方式。另外,公司始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨,建立CRM(客户关系管理)中心,辅之以先进的“7天*24小时接报案制度”、“服务保障度身定造,真正满足客户需要”的全方位服务理念,并在业内率先提出“平安车险,万元以下,资料齐全,一天赔付”的服务承诺；2011年公司首次提出“快易免”服务,致力于优化客户体验；2012年推出“先赔付,再修车”简单快赔服务、全案理赔时效承诺、上门代收理赔资料、人伤案件省心调解、贴心在线服务、每日24小时百公里免费救援服务等服务项目,受到消费者高度认同。
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