枣庄供电客户投诉全省最低 - 齐鲁晚报数字报刊

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枣庄供电客户投诉全省最低

从月均24件降至3件,无投诉至今连续25天

2014年07月16日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　从前4个月的月均24件,到5月的17件,再到6月的3件,国网枣庄供电公司客户投诉达到全省最低。截至7月15日凌晨,该公司连续25天无投诉,创下自去年底95598投诉、举报等5项业务上收国家电网公司以来的最好记录。
　　优质服务是供电企业的生命线,客户投诉是优质服务水平的晴雨表。枣庄供电公司结合党的群众路线教育实践活动开展,将降低投诉作为践行群众路线的最佳实践,逐一解剖今年前四个月的95件投诉问题,逐户登门回访投诉人,面对面听取意见和建议,针对性推出一揽子举措,着力从根本上解决问题。
　　在内部,他们开展“假如我是一名客户”主题大讨论,围绕“我对客户服务用心了吗?我是否把客户当成了亲人、家人”等具体问题进行反思,换位思考深挖思想根源,推出服务形势教育、岗位服务标准操作培训,坚持每天岗位举行“你用电,我用心”宣誓,辅以明察暗访,全方位加大岗位服务压力。对易发投诉的关键节点重新梳理优化业务流程,明确职责划分和注意事项,做到“发现一个问题、规范一类业务”。对客户用电需求快速增长的问题,他们拿出3个月的时间逐一登门,面对面“望闻问切”,征求客户意见1037条,并发现排除隐患6312条。对投诉问题分析追究不及时的问题,他们推出每天早调会“说清楚”制度,先后有11个典型投诉公开剖析,考核67人次。对敏感信息不知情的问题,他们实施服务问题日收集制度,建立风险预警机制,仅6月份就向山东省电力公司报备恶意投诉、重大事项预警17条,有效预防了恶意投诉的发生。
　　在外部,他们推出电能质量提升行动、加强电费代收网点建设行动、“阳光业扩”行动,在提升电能质量、客户满意度上下功夫。其中,电能质量提升行动锁定供电矛盾突出的典型村、典型户,先后改造用电村38个,治理“低电压”台区198个,新增及更换变压器304台,减少了低电压和频繁停电的发生。加强电费代收网点建设行动在全省率先启用二维码便民服务卡,为代收网点配置小票打印机1207台,统一制作代收电费标识和解答资料,将代收网点变成优质服务的前沿平台。“阳光业扩”行动编制11种《一次性告知书》,在下属60个营业厅实施业扩工程办理进度公示,实现了业扩报装全过程公开透明。　　　　　　　　　(鞠同心)

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