滕州农商银行:为市民提供优质金融服务
2014年09月17日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 张冬梅 本报通讯员 闵建凯
日前,记者随机走进滕州农商银行的营业网点,亲身体验了一下农商银行的优质服务。听到不少来办业务的客户都反映说:“农商银行的服务就是好,营业室干净敞亮,营业人员态度好、服务好,办理业务的效率高。”经了解,滕州农商银行近年来将服务作为立行之本,不断完善网点服务功能,引入微笑理念,推行规范化服务,创新服务方式,使服务水平得到有效提升,被评为山东省服务名牌单位和山东省服务标准化单位。截至8月底,该行各项存款余额达134.7亿元,较年初增加12.8亿元。
便民设施尽显关怀
记者走进位于市行政审批服务中心的滕州农商银行北辛支行,惊喜地发现,在营业柜台前竟然还放置了供客户享用的薄荷糖。近年来,为了让客户有良好的服务体验,滕州农商银行投入大量资源对营业厅进行环境设施改造,为顾客提供优良的人性化服务环境,在营业厅内设置了叫号机、查询机、休息座椅、饮水机、老花镜、擦鞋机、填单范本等基本设施。设立了“便民服务专区”,集中放置便民药箱、雨伞、金融知识宣传单等便民资料。同时,为了方便客户在办理业务时记事需要,在柜面放置银行便签本；为了排解客户等候时的急躁情绪,在客户休息区添置了报刊读物供客户阅读。还在营业大厅醒目位置公示常用业务与免费业务价格表,在自助区域不仅公示了操作流程和风险提示卡。细节之处尽显关怀,拉近了银行与客户的心理距离。在一个农商银行网点上,正在等待办理业务的李女士说:“现在银行连等待都变得愉悦了”。来自客户的评价,对农商银行的服务打出了高分。
微笑服务彰显风采
“顾客第一”,“客户是上帝”,“换位思考、竭诚为客户服务”。如今这些新的观念已经化为滕州农商银行每个员工的自觉行动。到农商银行办理业务,不论内外勤人员,他(她)们都是面带笑容,请字当头,谢不离口,遇到老客户,问一声“您好”,使客户都有宾至如归的感觉;若是新客户,热情招呼,详细为他们介绍业务产品,通过思想、语言的交流和快捷方便的服务,使客户立刻产生一种信任感。2012年10月以来,滕州农商银行聘请上海启航教育培训公司,高起点、全方位对营业网点进行规范化服务导入,从表情、动作、服饰、用语等方面对员工进行培训,深入推广“五个一”基本服务要求,引入“微笑服务”理念,包括迎声、送声、起身、问候、微笑,让微笑变成员工的自觉行动和工作习惯。在营业厅门口设立迎候岗。当你从客户进入营业大厅开始,你会发现会有一位笑容可掬的工作人员在第一时间迎上来帮你办理业务,每个柜员都会保持微笑为客户高效办理业务,让客户充分感受尊重。同时,该行常年开展“优质服务明星”和“优质服务窗口”评选活动,加强优质服务培训和监督检查力度,并在大厅设置监督台,设立优质服务投诉专线,建立投诉管理台账,推行限时办理机制,置服务于客户监督之中,使各种服务承诺严格执行,受到了社会的一致好评。
援助服务传递温暖
近年来,滕州农商银行以“优质服务年”活动为契机,积极开展服务创新活动,针对老年、病弱、残疾等特殊客户群体,量身打造服务新模式,积极开展移动办公,推行援助服务,取得了较好的效果。今年6月,家住善南小区的刘先生由于小腿骨折,本人不方便亲自到银行办理挂失业务,农商银行营业部了解情况后,安排了两名工作人员上门为该客户办理了挂失业务。援助服务活动开展以来,共援助该类客户群体102个(次)。同时,该行营业厅还为特殊客户开通“服务绿色通道”,推出了“老人、孕妇、残疾人士优先服务窗口”。针对客户紧急需求,由大堂经理向营业室内等待客户沟通协调后,引领特殊需求客户通过绿色通道办理业务,特事特办。这些服务举措得到了客户的称赞与好评,有效提升了农商银行服务形象。
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