山东郓城农村商业银行
让客户冬日里感受春天般的温暖
2014年12月16日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 李贺 通讯员 张富贵 韦安然
寒冷的冬日,在郓城农商行让人感受到的是人与人之间的温暖,干净整洁的环境让人心中舒畅,每位工作人员的微笑更让人如沐春风。“以客户为中心”是郓城农商行的服务理念,他们注重创新服务形式,做到了“细心、热心、耐心”,得到了广大客户的一致好评。
一个微笑温暖您整个冬天
走进郓城农商行,给人印象最深的就是银行工作人员微笑着迎接,让人感到寒冬时节里的温暖。在大厅内,员工们都统一着工装,带着胸牌,仪容、仪表干净、整洁,精神饱满,专业耐心地为客户服务。
“这里的服务没得说,这些孩子们对人热情周到,看见就觉得亲切。”前来办理业务的王大妈说,每次来办理业务都和老伴一块来,老伴在休息区等待,银行服务人员不但带着她办理业务,还把她老伴领到爱心坐席。
郓城农商行工作人员李静介绍,一直以来,郓城农商行将提升服务质量和客户满意度作为为民服务的工作出发点,建立了“以客户为中心”的核心理念。实行统一着装,挂牌上岗。做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专业化。
在郓城农商行的营业厅,记者看到,该大厅井然有序、干净整洁。李静介绍,郓城农商行制定了《郓城农商银行营业网点环境卫生规范》,明确责任人、责任区域,实现了网点形象“无缝隙”管理,网点内外环境干净整洁,车辆停放秩序井然,同时配备客户休息椅、饮水机、视频电视,增加自助银行终端等服务设施。
好的环境和服务需要学习和训练。通过业余时间学习、训练,郓城农商行所有员工均能熟练掌握本岗位业务技能、规章制度,对业务操作流程熟记于心,满足了不同客户多层次的金融需求。
同时,该行建立了“员工互评”制度。每天晨会期间,由网点员工对各自着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日常服务行为进行互查,对检查发现的问题,及时整改,确保以良好的精神面貌迎接客户。
服务无微不至让客户满意
在“以客户为中心”的服务理念下,根据客户和金融产品特点,郓城农商行创新服务方式,做到了“细心、热心、耐心”,得到了广大客户的一致认可。
例如网上银行、手机银行等,在青年客户群体中颇受欢迎,而其优惠政策也吸引了相当一部分商业客户,通过对青年客户和商业客户的针对性宣传和拓展,实现了业务发展、服务提升双赢局面。
“网上转账安全便捷,无手续费,能够实时到账,让我足不出户就享受到各种金融服务。”前来办理业务的杨先生说,过去办理转账业务,需到营业厅办理,一路上带着大量现金总觉得不安全。而如今,开通了农商行网上银行的他,只要在家里轻点鼠标就可实现轻松转账,操作一完成,手机就会收到短信通知,既快捷又安全。
郓城农商行创新服务方式,建立了优质客户回访制度,通过手机短信,用地缘优势、亲缘优势打动客户、吸引客户、维护客户、争取客户,储备了大批潜在优质客户,促进了业务发展。
该行还进一步延伸金融服务触角,在保护客户及银行的资金安全,防范业务操作风险的前提下,走出柜台,为客户提供上门服务,取得了良好的效果。
开设特殊客户绿色服务通道。对老弱病残孕客户,开设绿色服务专柜,设立老弱病残孕休息专席,为客户提供便捷的服务。
认真听取客户的意见,不断建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制。畅通了客户咨询和投诉渠道,对客户投诉,做到了事事有着落,件件有回音,有效提升了客户满意度。
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