工商银行烟台分行深入开展服务建设体验年活动

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工商银行烟台分行深入开展服务建设体验年活动

2015年04月03日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　2015年是工商银行确定的“服务建设体验年”,烟台分行以此为契机,从客户体验出发,改善服务流程,提高服务效率,认清服务新常态,形成服务新优势。
　　借力晨会直通车,学习优秀网点经验,掌握最新产品动态。工商银行积极组织辖内支行、网点利用晨会时间观看、学习、了解标杆网点在服务流程、营销管理方面的优秀做法,并撰写观后感,结合网点自身实际情况对现有客户服务流程进行优化、改善。
　　多渠道并行发展,缓解传统物理网点柜面压力,提升服务效率。提高网上银行、手机银行客户动户率,培养客户使用自助渠道办理业务的习惯；累计建成离行式自助银行达到38家,配备设备114台,日均办理业务近一万笔,2015年拟新建离行式自助银行23家,为客户提供便利金融服务的同时,缓解柜面排队压力,缩短客户排队等候时间,提高客户满意度和忠诚度。
　　服务投诉案例,制定投诉处理办法。该行组建专家团队对客户投诉进行分类整理,避免同类问题重复投诉；制定《客户投诉处理应急预案》,明确网点、支行、专业部室、服务管理部门在处理客户投诉中的职责,提高客户投诉处理效率,避免出现投诉升级。

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