跑遍万家客户,能帮的他尽量帮
山东广电客户经理翟国军:用心服务十数年如一日
2015年05月31日 来源：
齐鲁晚报
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本报记者 张泰来
正要做饭,煤气灶打不着火了,向谁求助?回答这个问题,很多老人会把答案指向儿女或者亲戚,但淄博桓台齐兴花园的一对老夫妻的答案却是:找翟国军。
翟国军,何许人也?原来,翟国军只是一名广电客户经理,跟老人一点血缘关系没有,之所以让老人如此信赖,原因无他,就是服务,十数年如一日的用心服务。在山东广电,像翟国军这样的员工还有很多。
翟国军,现年47岁,山东省广电网络有限公司淄博桓台分公司的一名客户经理,自从1997年进入广电系统,直到现在一直做客户维护工作。所谓客户经理,工作的内容通俗讲就是客服,为客户解决难题。
翟国军跟同组的5名同事一起,负责着桓台县30多个小区12000多家用户的客服工作。这12000多家客户,翟国军几乎每家都去过,有些甚至去过多次。
“我去过的客户家都会留下诚信告知卡,上面有我电话。”翟国军说,他每天的工作内容就是接听客户的求助电话,有些问题在电话里能解决的就在电话里解决,解决不了的就上门服务。
“有时候电话一整天都不带停的,一个接着一个。换了6个手机,都是最简单的翻盖机,号码一直没变过。”翟国军说,有时电话不响,他甚至有些不习惯,一遍遍拿起来看,生怕错过了客户电话。
在业务之外,居民家中有什么活,能帮的他也尽量帮,尤其是一些孩子不在身边的老人,帮忙倒垃圾、换灯泡、换煤气,一声招呼,能干的马上就干。这也是不少老人在遇到麻烦时,第一个想到翟国军的主要原因。
近期,翟国军所在的山东广电网络有限公司也在开展“优质服务达标百日创建活动”,向社会推出包括照章收费、预约守时服务等在内的九项服务承诺。
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山东广电网络社会服务承诺
一、维护客户合法权益,尊重客户知情权和选择权,以人为本,真诚服务。
二、严格执行有线电视业务资费政策,诚信经营,照章收费。
三、保障广电网络安全运行,确保电视节目优质播出。
四、客服热线96123提供7×24小时人工服务。
五、施行预约服务,做到准时守信。
1.有线电视安装、迁移时限:城区≤72小时、农村≤5个工作日
2.宽带安装时限:≤72小时。
3.有线电视、宽带终端故障修复时限:城区≤8个工作小时、农村≤24小时。
4.有线电视报开、报停时限:≤24小时。
六、机顶盒实行“三包”服务,质量问题一个月包退、包换,一年保修。
七、对线路维护、新业务变更、费用到期等信息提前公告、提醒。
八、客户投诉事事有回音,件件有结果。不能当场答复的,3个工作日内答复客户。
九、设立省、市两级服务监督电话,接受社会监督。
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