客户关系维护“三部曲”
2015年08月26日 来源：
齐鲁晚报
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美国著名的推销家乔.吉拉德提出了著名的“250定律”:每一个客户背后,大体有250个亲朋好友。如果你赢得了一个客户的好感,就意味着赢得了250个客户的好感；反之,如果你得罪了一名客户,也就意味着得罪了250名客户。从这个意义上讲,客户一百句的赞美也难抵一句批评。
那如何让我们的客户高兴而来,满意而归呢,这的确是一个相当大的技术活。不过六个字就完全能概括,那就是“始于心,付于行”,决心都会表,好话都会说,最重要的是技巧和行动。
我们首先要记住客户,了解客户。兵法上有云:“知己知彼百战百胜”,对于客户也应该是这样,只有了解我们的客户才能了解他们的需求。对于我们农信社来说,客户比较集中和单一,我们要尽量记住每位客户应该记住的信息,记住客户是我们了解客户的第一步。当客户来办业务时,一句您又来办业务啦!这次还是转账?一句话就能让客户对我们社的印象加深。一个都能记住客户的前台柜员,在为客户服务上也应该更能尽心。
我们要了解客户的需求和我们的需求。了解客户的需求,并将这种了解与我们的业务结合起来,这就需要我们的思考了。一个经常收付款项的,一个经营小商店的,他们需要怎样的服务,是随时随地都可以转账的手机银行,还是方便快捷的网上银行,或者是能刷卡的POS机,这都需要我们自己去了解,满足了客户的需求,并且超越客户的需求,让客户感动,最后也就成就了我们的需要。
我们要学会微笑,用心服务。微笑服务已经成为很多行业所提倡的,许多服务行业还要求员工每天对镜练习,要求一上班就要有微笑的脸庞。要知道微笑并不像点钞或者机打传票那样可以练得出来,微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,是一种气质的流露,是微笑者积极的人生态度的表现,也是对待工作热爱,对待客户真诚的体现。一个有着真诚微笑的员工,任何客户都会觉得如沐春风。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候,当然不是所有的客户都可以理解银行,偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客,这时候需要的是更周到的服务,更耐心的解释和真诚的微笑。只有这样,客户才会真正理解我们,肯定我们。我们农信社被称为农民自己的银行,我们要做到的是做老百姓最贴心、我们安心、省心的金融机构,以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。跟其他商业银行比,我们在很多条件设施甚至服务上还有不少差距。不过我们要坚信:“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。这需要我们每个工作人员的努力。我们的一言一行不光代表着个人的修养,更代表着本社的形象。“对于夏津农信来说我只是一名普通的员工,但是对于客户来说我就是夏津农信”,将心比心,用心服务才能赢得客户的心。
(杨焱)
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