建行德州分行全面打造“德馨服务”品牌
2015年11月25日 来源：
齐鲁晚报
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近年来,建行德州分行积极落实德州银监分局及上级行要求,立足“德馨服务”品牌建设,坚持以德为本、从心出发,以服务文化建设提升素质、凝聚力量、鼓舞人心,为全面、协调、可持续发展提供强大动力,努力打造受人尊重的银行。截至10月末,一般性、对公、个人存款日均、时点新增均居四行首位,各项贷款增速居四行首位。服务管理综合考评多年来一直居系统前两位,先后荣获山东省精神文明单位、山东省服务名牌、山东省道德建设示范基地、德州最佳服务银行等荣誉称号。
一、加强组织领导,完善“德馨服务”管理机制
分行领导班子始终将“德馨服务”品牌创建工作纳入一把手工程,实行“一把手”负责制。在全行46个网点设立“德馨服务”督导员,建立“德馨服务”督导员制度,健全网点日常服务管理机制。成立200余人的“德馨服务”志愿者团队,以贴近群众日常生活服务,创建优美环境和服务建行发展为内容,投身社会公益事业,传递温暖,传播正能量。
二、加强思想教育,提升“德馨服务”队伍素质
抓好领导班子管理。坚持“以三到三在”精神践行“三严三实”要求,即“到基层、到一线、到现场,在去企业营销的路上、在去网点一线调研的路上、在去上级行和市政府争取政策的路上”,切实发挥领导班子成员的表率作用。分行班子成员每天班前召开“行长碰头会”,每周二定期召开行长办公会,坚持重大事项集体讨论,民主管理。每周三召开全行“大晨会”,缩短政策传导半径,提高管理效率和效能。认真开展“三严三实”专题教育活动,建立党建联系点制度,强化党委成员对各支行的指导和督导。
抓好员工队伍素质建设。因地制宜设立“文化长廊”和“道德讲堂”,在网点统一播放文化要素和核心价值观专题片,弘扬社会主义核心价值观和建行核心价值观；在全行周三大晨会中,将“道德箴言”作为重要内容学习。开辟“业务大讲堂”,定期邀请上级部门及本单位业务骨干授课,提升员工整体素质和业务技能。
抓好党风廉政建设。逐级签订《党风廉政建设责任书》,对领导人员的行为规范、履岗要求、作风纪律等提出要求。在党员领导干部中开展“讲规矩 正风纪 守廉洁”主题教育,认真落实中央“八项规定”。在各类会议上将落实八项规定作为重要内容进行强调。
三、加强品牌管理,强化“德馨服务”整体形象
注重服务品牌的打造。坚持“以客户为尊,以员工为重,以基层为先”的理念,致力服务品质再升华、社会形象再提升。先后实施营业网点改造和亮化工程,让环境更优雅,功能更清晰,服务更优质。通过渠道分流、优化服务流程、窗口减高增低等,降低客户等候时间。创办《德馨服务》刊物,传播服务理念,展现良好企业形象。多渠道开展客户金融知识教育,维护消费者合法权益。
注重服务流程的打造。导入“7+7”服务流程,开展标杆网点创建、网点形象集中治理,开展“规范化服务再固化”、“文明礼仪进建行”等活动,不断提升员工的行为修养。强化客户投诉管理,各单位“一把手”负责本单位客户投诉,在网点公示行领导电话号码及投诉处理流程,采取“首问负责制”,第一时间解决客户疑难。
注重社会责任的履行。每年组织“慈心一日捐”、“英模母亲”及贫困群体救助活动。“德馨服务”志愿者团队持续开展走近福利院、敬老院、关心关爱环卫工人等公益活动,赢得社会广泛好评。
四、加强人本管理,营造“德馨服务”和谐氛围
关心员工生活。制定实施了关爱员工“暖心工程十件实事”；推进“职工之家”建设,解决网点取暖、通风等问题；成立羽毛球、乒乓球、太极拳等职工协会组织,举办健步走、职工运动会等文体活动。
关爱员工家庭。设立困难员工救助基金和员工孤儿救助基金,组建困难员工档案,建立扶助困难员工的长效机制。为金榜题名的职工子女送去祝福,营造“心相通、情相融、力相合”的和谐发展环境。
培树文明典型。开展了“合规创价值,岗位建新功”最美建行人主题活动,及“我为同事点赞”员工微故事主题活动,组织了“最美青工”、“百佳服务明星”、“十大资深魅力员工”、“十大敬业奉献之星”等道德模范评选活动,营造员工讲身边事、学身边人、树优良品德的浓厚氛围。
(纪青 刘文彦 季宁)
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