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胜南热力实行报修取号制后实现零投诉
创新管理模式赢得居民赞扬
2015年12月25日　　来源：齐鲁晚报
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　　 　　本报12月24日讯(记者　邵芳　通讯员　徐航辉)　自供暖工作运行以来,面对繁重的工作压力,胜南热力大队南苑热力队创新实施报修取号制,在提高工作效率的同时实现服务质量零投诉。
　　据了解,所谓报修取号制就是由客服人员根据报修情况的轻重缓急进行统一编号分类,以电子派工单的形式传至维修组微信群,这不仅省去了维修工领取纸质派工单的程序,通过网络平台时时掌握信息,合理规划维修路线,从而提升了维修效率,提高了居民满意度。
　　自进入供暖期以来,胜南南苑热力队将全体员工为了三组,副队长刘友恒和其余两名员工负责起南苑新一、二、五区的维修服务工作。由于供暖初期维修工作量较大,仅刘友恒组每天就能接到30户以上的维修任务。为了抢修刺漏户,只能把不热户排后处理,致使居民不理解并有怨言。
　　面对繁重的维修任务,11月检修人员刘延昆提议根据维修状况的轻重缓急进行编号,这个提议得到了大家的一致认可。经过多次讨论,他们将报修办法与银行VIP用户管理方法相结合,按照暖气刺漏、整户不热、单间不热三种,将用户分为黄金、白银、青铜三种VIP用户,将刺漏问题作为黄金VIP用户,拥有绝对的优先权,确保维修人员在15分钟内就能到达居民家；将整户不热的作为白银VIP用户,在没有刺漏用户情况下,优先处理整户不热的居民；将个别房间不热的用户作为青铜VIP用户。
　　将报修分类后,以客服人员与维修人员为主的微信群建立起来,每天客服人员根据报修情况分类后,把编号发至微信群中,并随时以电子派工单的形式将刺漏等抢修工单及时推送,维修人员通过查看微信群,及时掌握抢修险情、合理安排抢修路线,并根据编号一一进行维修处理。
　　为了让居民了解维修情况,入户维修前他们将维修编号情况通知居民,让居民明白在他之前的维修详情,并根据经验告知大致入户维修时间,使居民可以直观地认识到热力维修人员的工作量。

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