市消协公布十大消费投诉热点
本报记者 李楠楠 实习生 邹含倩
3月14日,烟台市举行2019年3·15国际消费者权益日新闻发布会,会上,烟台市消费者投诉中心主任林吉杰发布烟台市2018年度消费投诉热点。
2018年,全市各级消协组织共处置消费者投诉1523起,为消费者挽回经济损失500多万元。投诉问题比较集中的分别是预付式消费、装饰装修、老年消费、私家车销售、个人信息泄露、物流快递、教育培训、物业服务等消费投诉热点。
热点一 预付式消费问题多
预付式消费在美容美发、运动健身、餐饮服务、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业普遍存在。比较集中的问题:一是服务质量缩水。商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡,却不履行承诺；二是随意限制消费。商家掌握绝对的话语权,自行设定预付卡使用门槛,限制消费者正常消费；三是擅自中止服务。商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况,不能继续提供服务,也不采取其他善后补救措施。不签订书面合同或以不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者的合法权益,发生消费纠纷后,消费者的合法权益无法保障。
热点二 装饰装修缺诚信
装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等方面。主要表现在以下几点:一是商家通过优惠活动吸引客户,事后却不兑现承诺；二是装修公司与业主签订装饰装修合同后,在装修服务中表现出价格不透明、偷工减料、工程质量不保、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符,承诺优质环保,实则以次充好；四是消费者订购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符,不按约定时间送货的问题时有发生；五是被投诉装饰企业大都是规模较小、经营时间较短、管理不规范、没有装修资质的小微企业。
热点三 老年人消费陷阱多
老年人消费投诉主要集中在购买保健食品、接受保健服务、购买收藏品等方面。主要问题:一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求,通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段,欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致“养出”一身病,美容变“毁容”；三是经营者利用老年人信息不对称,推销所谓的收藏品,欺骗消费者,非法牟取暴利。
热点四 私家车销售猫腻多
汽车领域在销售、代办手续、售后等服务方面投诉多。主要问题:一是不严格履行“三包”规定问题,部分4S店对因质量问题发生的争议,不执行《消法》规定的举证责任倒置制度；二是存在热销车型加价提车问题,强制消费者办理“定点保险”“按揭购车”“代理挂牌”等业务；三是销售合同不规范。销售合同存在“霸王条款”,甚至有的经营者在消费者提车时将合同收回；四是实际车辆与商家宣传的不相符,事故车、问题车当新车销售的问题比较突出；五是售后服务乱象多。车辆出现故障维修时,虽经多次维修故障仍不能排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等,侵害了消费者合法权益。
热点五 个人信息遭泄露
因个人信息泄露,不少消费者反映经常收到一些莫名短信、垃圾邮件,还时常接到推销、诈骗电话,甚至还有个别消费者收到一些非法链接,个人账户密码被盗。此类侵权事件发生的主要原因:一是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全；二是部分经营者对消费者个人信息过度采集,利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公众防范意识不强,诱骗消费者点击各种钓鱼网站、带有木马病毒的链接、二维码等,消费者即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、认定难、维权难问题。
热点六 快递物流投诉成热点
存在的主要问题:一是快件延迟交付、损毁、冒名签收等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍,面对快件丢失、损毁时,消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确,乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货,造成消费者维权难。
热点七 教育培训需规范
存在的主要问题:一是不少培训机构无固定培训地点、无办学资质,无证、无照或超范围经营问题比较突出；二是一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符,存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题；三是擅自降低培训标准,安排不合格的教学人员从事培训；四是有些培训机构场地设置不规范,存有安全隐患。
热点八 物业服务维权难
存在的主要问题:一是高收费、低服务问题比较严重。物业公司在小区内各种设施不完备的情况下,依然采取高收费,消费者反映强烈；二是物业服务不规范。物业公司服务标准不高,解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是物业收费标准不公开、不透明。部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务,侵害了消费者合法权益。
热点九 电信服务质量需提高
存在的主要问题:一是电话营销选择性介绍业务,诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是套餐计费不准或收费无第三方监管,存在与实际不符,多扣费用问题。
热点十 家电售服投诉多
存在的主要问题:一是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位,对商品质量保修限制条款过多,保修程序过于复杂,商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任,消费者反响强烈；二是售后服务不及时、不到位,服务价格不公开、不透明,漫天要价问题突出。三是售后服务部门管理不规范,维修人员专业技术水平不高,服务意识不强,服务态度差。
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3月14日,烟台市举行2019年3·15国际消费者权益日新闻发布会,会上,烟台市消费者投诉中心主任林吉杰发布烟台市2018年度消费投诉热点。
2018年,全市各级消协组织共处置消费者投诉1523起,为消费者挽回经济损失500多万元。投诉问题比较集中的分别是预付式消费、装饰装修、老年消费、私家车销售、个人信息泄露、物流快递、教育培训、物业服务等消费投诉热点。
热点一 预付式消费问题多
预付式消费在美容美发、运动健身、餐饮服务、汽车维修、洗涤洗浴等服务行业普遍存在。比较集中的问题:一是服务质量缩水。商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡,却不履行承诺；二是随意限制消费。商家掌握绝对的话语权,自行设定预付卡使用门槛,限制消费者正常消费；三是擅自中止服务。商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况,不能继续提供服务,也不采取其他善后补救措施。不签订书面合同或以不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者的合法权益,发生消费纠纷后,消费者的合法权益无法保障。
热点二 装饰装修缺诚信
装饰装修市场存在的问题主要集中在质量问题、价格问题、假冒商品和虚假宣传等方面。主要表现在以下几点:一是商家通过优惠活动吸引客户,事后却不兑现承诺；二是装修公司与业主签订装饰装修合同后,在装修服务中表现出价格不透明、偷工减料、工程质量不保、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符,承诺优质环保,实则以次充好；四是消费者订购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符,不按约定时间送货的问题时有发生；五是被投诉装饰企业大都是规模较小、经营时间较短、管理不规范、没有装修资质的小微企业。
热点三 老年人消费陷阱多
老年人消费投诉主要集中在购买保健食品、接受保健服务、购买收藏品等方面。主要问题:一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求,通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段,欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致“养出”一身病,美容变“毁容”；三是经营者利用老年人信息不对称,推销所谓的收藏品,欺骗消费者,非法牟取暴利。
热点四 私家车销售猫腻多
汽车领域在销售、代办手续、售后等服务方面投诉多。主要问题:一是不严格履行“三包”规定问题,部分4S店对因质量问题发生的争议,不执行《消法》规定的举证责任倒置制度；二是存在热销车型加价提车问题,强制消费者办理“定点保险”“按揭购车”“代理挂牌”等业务；三是销售合同不规范。销售合同存在“霸王条款”,甚至有的经营者在消费者提车时将合同收回；四是实际车辆与商家宣传的不相符,事故车、问题车当新车销售的问题比较突出；五是售后服务乱象多。车辆出现故障维修时,虽经多次维修故障仍不能排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等,侵害了消费者合法权益。
热点五 个人信息遭泄露
因个人信息泄露,不少消费者反映经常收到一些莫名短信、垃圾邮件,还时常接到推销、诈骗电话,甚至还有个别消费者收到一些非法链接,个人账户密码被盗。此类侵权事件发生的主要原因:一是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全；二是部分经营者对消费者个人信息过度采集,利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公众防范意识不强,诱骗消费者点击各种钓鱼网站、带有木马病毒的链接、二维码等,消费者即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、认定难、维权难问题。
热点六 快递物流投诉成热点
存在的主要问题:一是快件延迟交付、损毁、冒名签收等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍,面对快件丢失、损毁时,消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确,乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货,造成消费者维权难。
热点七 教育培训需规范
存在的主要问题:一是不少培训机构无固定培训地点、无办学资质,无证、无照或超范围经营问题比较突出；二是一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符,存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题；三是擅自降低培训标准,安排不合格的教学人员从事培训；四是有些培训机构场地设置不规范,存有安全隐患。
热点八 物业服务维权难
存在的主要问题:一是高收费、低服务问题比较严重。物业公司在小区内各种设施不完备的情况下,依然采取高收费,消费者反映强烈；二是物业服务不规范。物业公司服务标准不高,解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是物业收费标准不公开、不透明。部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务,侵害了消费者合法权益。
热点九 电信服务质量需提高
存在的主要问题:一是电话营销选择性介绍业务,诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是套餐计费不准或收费无第三方监管,存在与实际不符,多扣费用问题。
热点十 家电售服投诉多
存在的主要问题:一是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位,对商品质量保修限制条款过多,保修程序过于复杂,商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任,消费者反响强烈；二是售后服务不及时、不到位,服务价格不公开、不透明,漫天要价问题突出。三是售后服务部门管理不规范,维修人员专业技术水平不高,服务意识不强,服务态度差。
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