齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 王成 通讯员 贾程琼 怎样替金融消费者解困、为金融机构排忧,金融消费纠纷调解工作中怎样防范法律风险……6月13日,中国人民银行聊城市中心支行的会议室里庄重而热烈,由聊城市金融消费权益保护协会主办的金融纠纷调解工作站调解员培训会议正在这里举行。
会上,协会工作人员、司法局相关科室负责人及律所法律专家与各金融单位调解员就实际调解工作中的问题进行深入探讨,有力地提高了调解员化解金融纠纷的能力。而这仅是市金融消费权益保护协会日常工作的一个缩影。
近年来,市金融消费权益保护协会在人民银行聊城市中心支行的领导下,与会员单位携手共进,积极开展金融消费权益保护工作,努力优化金融发展环境,维护金融稳定,促进社会和谐,为推动聊城经济高质量发展提供了更好的金融服务。
发挥协会职能
扎实做好投诉纠纷
调解工作
“排忧解难 维护客户权益 正气如虹 共建和谐金融”;“为会员单位排忧 为金融客户解困”……走进市金融消费权益保护协会秘书处,首先映入眼帘的是那些闪着金色大字的红色锦旗,这些一幅幅锦旗是金融消费者及会员单位对协会金融纠纷调解工作的肯定。
据统计,2018年,市金融消费权益保护协会认真受理咨询投诉,全年辖区市县两级协会共受理咨询375件,投诉140件,结案率100%,消费者满意率高达98.43%。协会的投诉处理流程得到了会员单位与金融消费者的充分认可。2018年聊城中支金消保工作在济南分行年终考核中被评为优秀,协会全年工作得到了上级行的肯定。
2019年山东省12363呼叫中心成立后,协会进一步优化了投诉处理流程,做到简单的案件快速处理,复杂的案件现场调解,为金融消费者与会员单位提供优质服务。
截至目前,协会共收到省呼叫中心转办的投诉78件、咨询10件,受理来访投诉咨询8件,现场调解赵某、王某投诉金融机构等纠纷16件,均得到满意解决。其中,王某投诉银行纠纷双方未能达成一致意见,经协会调解中心历时数月调解,双方最终达成一致意见,并对调解中心表示感谢。
探索创新
构建多元化纠纷
调解长效机制
随着聊城市经济快速发展,市民金融消费维权意识不断增强,怎样更好地发挥人民调解在化解金融领域矛盾纠纷中的积极作用,更好地为消费者提供更多可供选择的纠纷解决方式成为金融调解纠纷工作中的新课题。
为构建多元化金融消费纠纷解决的长效机制,进一步延伸金融消费维权“触角”,依法、公正、高效地化解金融消费纠纷,协会积极推进非诉第三方机制建设,加强了与东昌府法院、人民调解、仲裁部门等单位的具体合作,进一步完善了协会金融纠纷多元化调节机制,同时协会还拥有一支40余人的专业调解员队伍,为金融纠纷调解提供法律支持和人力保障。
2019年5月,通过对辖内金融机构的走访调研,了解掌握了金融机构处理金融纠纷过程中的困难与不足,为更好地帮助金融机构处理好投诉纠纷,金融纠纷调解工作站机制应运而生,5月31日,首批金融消费纠纷调解工作站在工商银行聊城分行、农业银行聊城分行、中国银行聊城分行等6家金融机构挂牌成立。自此,聊城市金融消费纠纷调解工作又有了新进展。
据介绍,纠纷调解工作站是人民银行及金融消费纠纷调解中心“服务延伸、重心下沉”,依法、公正、高效化解金融消费纠纷的一种工作机制。对于复杂的、繁琐的、反复性强的案件,工作站作为第三方调解平台的延伸,站在中立角度,公平、公正地处理纠纷,缓和双方对立关系,防止纠纷矛盾进一步激化。协会将定期邀请纠纷调解方面专家对调解员进行专项培训,致力创建一支素质高、能力强的专业化调解队伍。
此外,2019年,市金融消费权益保护协会还相继颁布了《聊城市金融消费纠纷调解中心调解规则》、《聊城市金融消费纠纷调解中心调解员管理办法》等规则条文,对金融消费纠纷调解提出了规范要求。
“协会将继续秉承‘替金融消费者解困 为会员单位排忧’的工作理念,更加有信心做好全市金融消费纠纷调解工作,将金融消费纠纷矛盾化解在事发初期、化解在基层一线、化解在有利之时,营造良好的金融环境。”针对今后协会的工作与发展,市金融消费权益保护协会负责人说道。
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