人社服务大厅内,工作人员正接受市民电话咨询。
文/片 齐鲁晚报·齐鲁壹点
记 者 张帅
通讯员 朱峰
准妈妈耐心劝解
“失控”老人
长清区人社综合服务大厅现有服务窗口26个,女性工作人员占到65%,负责办理全区保险、就业、人才等100多项业务,服务对象涵盖从城镇到农村、从机关到企事业单位的所有群体。对于大厅女性工作人员来说,她们的工作范围虽是三尺柜台,但她们的服务并没有长度和宽度,群众满意就是她们的最高标准。面对每天上百件业务量,工作人员始终不埋怨、不叫苦、不喊累,无论面临多大压力和委屈,她们都会恪尽职守,做好手头的工作。
医保窗口工作人员纪鹏鹏曾经历过这样一件事。有一次,一位60多岁的老人到大厅办理业务,特意向纪鹏鹏咨询了居民医保报销政策,在咨询过程中,因对相关政策不理解,老人突然情绪异常,一时激动随手摔坏了柜台上的订书机,还对纪鹏鹏恶语相向,整个过程持续了近半个小时。在此期间,受到惊吓的纪鹏鹏迅速平复了自己的情绪,面对老人的焦躁不安,她在同事的协助下,一遍又一遍地耐心劝解,向对方详细解释相关政策,直至老人情绪恢复稳定,顺利办好了业务。而当时,仍心有余悸的纪鹏鹏已是一位怀孕六个月的准妈妈。
“后来我们了解到这位老人性格比较孤僻,做事较为偏激,对政策理解存在偏差,加上花钱治病压力很大,一时着急造成了误会,好在我们处理得当,及时安抚了他的情绪,顺利办完了业务。老人后来也意识到自己行为不妥,特意来向我们道歉。”纪鹏鹏告诉记者,随着大家对各项政策知晓度越来越高,一些因政策误解而产生的不合理诉求也随之增多,面对不同群体的不同诉求,纪鹏鹏和她的同事们特地总结出了一套“三心三干”工作法,即耐心、细心、爱心和用心干、拼命干、认真干,用来化解工作中遇到的问题。因成绩突出,服务大厅多次收到群众和企业送来的锦旗。
休完产假
周末加班连轴转
走进长清区人社综合服务大厅,前来办理业务的群众都能感受到明显变化。休息设施、基本用具多了,微笑服务、礼貌用语多了,监督平台、绿色通道多了,主动性、个性化服务多了；冷言冷语少了,排队跑路少了,争吵埋怨少了,举报投诉少了；窗口更加明亮了,服务更加热情了,标准更加透明了,办事更加高效了。“来这儿的最大感受就是办事更便利、更快捷了。以前我来办理新增人员养老保险参保缴费时,得跑好几个地方,需要半天时间,现在方便多了,来服务大厅一次就能办完。”一位前来办理业务的企业人员说。
群众获得的便利离不开工作人员辛勤的付出。就业服务窗口的王茜是位现役军人家属,也是两个孩子的母亲,平时丈夫不在身边,照顾家人的重担全落在了她的肩上,但她从未因家里的事耽误过一天工作。2018年是区人社局更换新系统运行的第一年,9月份新系统运行后紧接着就面临季度末的补贴录入工作,面对新老系统交替、数据转换等难题,刚休完产假不久的王茜放下嗷嗷待哺的孩子,加班加点投入到紧张的工作当中,她和同事工作日加周末连轴转,很快掌握了新系统的操作流程。同时王茜还根据自己在实际操作中的经验,与系统工程师不断地沟通演练,提出合理化建议,进一步改善了新系统的各项功能,大大提高了工作效率。用王茜的话说就是,“虽然我做的事情简单,但只要能给群众带来方便,就值得认认真真去做。”在服务大厅,像王茜这样的女性工作人员还有很多,她们用心诠释着平凡岗位上的兢兢业业,如一股清风赢得了群众的好口碑。
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