案情简介
2017年6月,田先生在A银行办理了公司账户开户,2019年7月转账发现其账户无法使用。经咨询客服得知,其公司账户因一年未进行交易被设为久悬户。田先生表示开户时银行工作人员未提醒有此规定,认为银行未尽到告知义务,遂投诉要求银行进行补偿。
处理过程
经核实,田先生公司账户转为久悬账户的时间为2018年9月,A银行客户经理已于2018年6月提醒田先生无交易即将转为久悬账户,但田先生账户始终没有交易。根据人民银行及A银行相关制度规定:“对于一年未发生收付活动(结息除外),且未欠开户行债务的本外币单位银行结算账户,自动转为拟久悬户,开户行应通知单位办理销户手续,自发出通知起30日内未办理销户手续的,自动转为久悬户。账户转久悬后,存款人若需要继续使用该账户,可向开户行申请将账户转为正常户。久悬户转正常应视同重新开户办理”。并且,A银行在为田先生办理公司开户时,已要求田先生阅读并签署《结算账户综合服务协议》,协议中明确注明此款式说明。之后营业主管、公司柜员及部门经理多人多次上门拜访,并向田先生解释相关的制度规定,经过沟通协商,最终田先生表示理解。
法律分析
1.《人民币银行结算账户管理办法》第五十六条:“银行对一年未发生收付活动且未欠开户银行债务的单位银行结算账户,应通知单位自发出通知之日起30日内办理销户手续,逾期视同自愿销户,未划转款项列入久悬未取专户管理。”
2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十五条:“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时,应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等于金融消费者切身利益相关的重要信息,应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级,对其中关键的专业术语进行解释说明,并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”
本案例中,A银行虽严格执行业务规定,在开户时也要求客户签署了《结算账户综合服务协议》,但对于其中条款未进行具体的解释说明,金融消费者对于其中的专业术语难以真正理解其含义。银行从金融消费者者的角度,应进一步做好客户告知提醒,充分保障消费者知情权。在该公司账户转为久悬户之前,A银行已向田先生进行电话提醒,田先生在回访录音中确认知晓,在账户转为久悬户后否认知情,通过投诉方式索要补偿。银行认真做好投诉处理,积极沟通化解,最终达成客户满意。
案例启示
1.在金融消费者办理业务时,银行工作人员应提醒消费者认真阅读相关条款,并就要点内容、专业术语进行解释说明,确保消费者充分知晓其权利义务,将消费者权益保护工作切实落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。
2.金融机构应进一步强化金融消费者教育,积极组织或参与金融知识普及活动,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力,提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。
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