家政服务现在已经越来越广泛地被大家接受。(资料片) 齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 左庆 摄
记者调查发现,主管部门缺少管理依据,经营者采取“中介制”经营模式,增加了家政行业的监管难度。
齐鲁晚报·齐鲁壹点
见习记者 任玉停
家政行业缺少统一
服务规范和服务标准
透过高价窗帘清洗费事件本身,消费者投诉无门等问题逐渐浮现出来。那么,家政服务行业的监管单位到底是谁呢?消费者在遇到类似情况该如何保护自身权益?
21日上午,济南市商务局相关负责人表示,商务局是家政行业的主管单位,对于家政服务引发的纠纷,商务局绝对不会置之不理。“但家政行业服务内容庞杂,涉及的部门众多,因此当消费者与家政公司发生纠纷时,为了能更好地保护消费者权益,我们建议,消费者可通过拨打12345市民服务热线,或者直接向消费者保护协会进行投诉。”
“根据消费者投诉的内容,12345会将投诉转给相关的部门进行处理,可能会转到我们商务局,或者转到市场监管局等相关部门。”该负责人坦言,对于家政行业,目前缺少统一的服务规范和服务标准,在处理相关纠纷时比较棘手,另外在调查过程中也存在“取证难”问题。“之前我们接到过投诉,一个老太太委托家政服务公司打扫卫生,事后却少了一个笤帚,她认为是家政公司的人偷走了,我们调查的时候,对方否认。没办法,最后是我们的工作人员自己掏钱买了一个笤帚,给老太太送过去。”
“没有相关细则可以依据,我们也没有执法权,处理此类纠纷时,也是尽可能地协调双方。”上述负责人建议,消费者可以先自行与家政公司进行协商,协商无果再向相关部门反映投诉,或者拿起法律武器维护自身权益。
以“中介制”居多
也增加了监管困难
此前,记者对济南市家政市场进行调查。打开某招聘网站,随机选取了5家家政公司进行电话咨询,发现这5家家政公司全是“中介制”经营模式,收集家政服务人员的信息资料,然后推荐给客户,甚至有的家政公司还收取中介费。
一家名为“福万家家政”的公司表示,他们负责替顾客寻找家政服务人员,并收取50元的中介费,客户则直接向家政服务人员支付劳动报酬。“对于服务人员的工作,顾客若有不满,可自行与服务人员协商。”
其他几家家政公司则表示不收取中介费,但同样地,若顾客与家政服务人员发生纠纷,均与公司无关。
业内人士透露,不少充当中介性质的家政服务公司,其实并不会与家政从业人员签订有效的合同,“因为小型的家政公司运营成本很高,利润也低,所以有些不正规的家政公司就会打擦边球,对外进行家政服务。实际上,这些家政公司对家政从业人员没有什么约束力。”
对此,济南市家庭服务行业协会相关负责人表示,目前济南家政市场上主要存在两大经营模式,一种是传统的经营模式“中介制”,另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。但大多数家政公司都是“中介制”的经营模式,“员工制”的则少之又少。“家政从业人员以四五十岁居多,受教育程度也较低,流动性比较大,大多挂靠在中介公司,难以实施监管。”
尽快制定服务标准
加大监管力度
在济南市人民政府法律顾问袁曙光看来,家政服务业作为一个新兴行业,在快速发展过程中的确存在制度缺失、监管不到位、服务标准不健全等一系列问题。
“近年来,中国家政服务行业政策密集出台,各地方以及行业协会应该将这些文件进一步细化,更具有针对性、实操性。”袁曙光认为,家政行业目前需要抓紧制定统一的服务规范或服务标准,以此来引导和规范服务行为,“主管部门或者其他相关单位也要加大监管力度,对于家政服务业中出现的侵犯消费者权益或者违法犯罪等行为,要加大处罚力度。”
袁曙光表示,家政公司与从业人员、消费者三方关系的协调,以及三方合法权益的保障及规范,既需要相关的法规政策做支撑,也需要劳动关系的双方真正贯彻落实到位。“无论是消费者,还是服务从业人员,一定要和家政公司签署相关协议或合同,加强法律意识,学会用法律武器保护自身的权益。”
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