洗车店突然关门停业,数百消费者手中大量预付卡无法使用；装饰公司以次充好、多算用料,业主要求退款协商未果；二手车行卖事故车,被发现后对购买者退车诉求不予理睬……3月12日,2019年崂山区消费投诉典型案例发布,涉及购车、装修、团餐、美容等领域。
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 台雪超 通讯员 孙莎
案例一: 平台卖事故车,消费者退货被无视
【简要案情】
即墨的兰先生,通过优信二手车平台购买一部近六万元二手车,在崂山提车,但他第二天就发现所买车辆为事故车,第三天把车退回提车点要求退款,但近四十天得不到回复,期间多次联系即墨销售人员和崂山提车点的工作人员,但对方不予理睬。 5月20日,兰先生求助崂山消保委中韩分会。
因该网络平台在崂山区没有固定办公地点,消费者也不能提供该平台的经营地址,崂山区消保委工作人员多次走访提车点,最终联系上了该平台负责人员,并迅速组织平台二手车负责人员、消费者兰先生、提车点负责人三方进行调解,平台方最终同意了消费者的退车要求。
【案例启示】
本案是网络平台购车案例,由于双方并没有签订正式购车合同,给调解工作带来一定难度。但即便是二手车,车辆肇事信息,也应属于车辆重大事项,购车人享有知情权,这也是商家的法定义务。
网络平台作为直接向消费者提供车辆的供货商,不能仅仅把自己简单的定义为中间商,而是应当承担法律规定义务的经营者。二手车平台向消费者提供的车辆为事故车,侵犯了消费者的知情权,违背了诚实信用原则,应当承担违约责任。
案例二: 家装“行规”猫腻多,“甩手掌柜”要不得
【简要案情】
2019年11月,家住市北的苗女士投诉崂山某装饰公司不讲诚信,一是多算用料,包括卫生间、厨房的地面瓷砖、墙砖、橱柜等均多算面积,并以该误差系“行规”来忽悠她；二是以次充好,明明用的是中密度木粉板,价格却按实木板计算。由于苗女士手中没有施工图和设计图,与装饰公司多次协商未果,之后辗转来到崂山区消保委投诉,要求装饰公司退还多收的装修费7万元。
接到投诉后,消保委工作人员会同装饰公司对工程量进行现场测量,证实苗女士反映的问题基本属实,商家此时也改口说可能是工作人员误算,公司监理也没发现,非故意行为。
消保委工作人员对商家以“行规”为由多收费的说法提出严厉批评；针对以次充好问题,尽管苗女士手中没有设计图和施工图,装饰公司理应提供,并应按实际用材的市场价格计算,最终,为苗女士挽回损失54000元。
【案例启示】
本案属于典型的家装消费纠纷。不给设计图和施工图,竟以“行规”为由多算工程款,还以次充好,鱼目混珠,而公司内设的监理形同虚设,如果苗女士没有强烈的维权意愿,损失难以避免。本案说明,家庭装修选择规范的装修公司固然重要,但亲力亲为、全程监理不可或缺,“甩手掌柜”要不得。
案例三: 网上团餐需谨慎,现实有时不“丰满”
【简要案情】
2019年上半年,崂山区市场监管局先后接到多起投诉,反映通过微信公众号购买的团餐券问题多多。比如刘女士反映,团购的39元火锅自助套餐券,其肉类不包括在内；洪先生反映的是菜品与宣传不符等等,退费的要求均遭到商家拒绝。消保委工作人员及时联系有关商家并开展调查调解,由于案值较小,加之商家宣传确有瑕疵,投诉均得到妥善处理。
【案例启示】
互联网+经济红火,餐饮搭上顺风车。个别商家利用对消费者的优势地位,极力推销与宣传不符、质次价高甚至附限制条件的餐券,导致投诉增多。
消费者要注意,网上团餐最好选择信誉度较高的网站或者有注册实体店家的自营公众号,购买餐券前应仔细阅读限制使用条件及注意事项,当购买餐券价格明显低于市场价时要多多咨询,避免后续麻烦。
案例四: 洗车店突然关门,预付卡险些作废
【简要案情】
2019年3月,崂山区消保委以及区市场监管局陆续接到近百起消费者投诉,反映青岛某洗车店突然关门停业负责人失联,导致消费者手中大量预付卡无法使用。
在联系不上经营者的情况下,崂山区消保委工作人员联系到场地出租方,经过多方努力,最终与消费者、后继经营者、场地出租方达成一致意见:全部会员由后续经营者接纳并办理转卡手续,并按现有标准补费,不足部分由场地出租方以及后续经营者承担,最终为200多名消费者挽回了经济损失15万元。
【案例启示】
这是一个预付费群体投诉维权比较成功的典型案例。案例维权成功,得益于维权工作人员的积极努力,得益于场地出租方和后续经营者的大力支持,也得益于广大会员的理解和配合。消费者要注意,在选择预付费消费方式时,不仅要看商家的资质、规模、信誉等有关情况,还应遵循短期、小额、及时消费等原则,以避免和减少消费风险。
案例五: 霸王条款属无效,12万美容费应退还
【简要案情】
2019年1月,胡女士来到崂山区消保委投诉,请求帮助将美容卡里12万元余额要回。胡女士是内蒙古人,从2016年上学期间开始在崂山区某美容店陆续充值16万元,2018年7月毕业后因身体不适,加之要离开青岛,所以想将余额12万元退回,但遭美容店拒绝。
工作人员调查发现,胡女士一直没与美容店签订正式合同,美容店还以“公司内部规定”为由不肯退还余额。后经工作人员多次耐心调解,美容店分别于2019年1月21日、7月31日退还12万元。胡女士收到退款后专门致电消保委表示感谢。
【案例启示】
本案中,双方虽没有签订正式的服务合同,但依据合同法有关条款,双方可以重新进行协商洽谈,而美容店依据的“公司内部规定”属于无效的格式条款,并以此为由剥夺胡女士的公平交易权,特别是当胡女士客观条件已经发生改变,美容店却忽视胡女士退卡的合理诉求更是不该。
崂山消保委提醒消费者,不要被商家“充得多送的多、充钱送项目、满减”等促销手段所迷惑,要根据消费能力、消费频率等因素决定充值数额并在限定期限内消费,避免产生纠纷。
浦发银行青岛分行:打造特色消保品牌 展现浦发靓丽风采
齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 尚青龙
一直以来,浦发银行青岛分行对消费者权益保护工作给予了高度的重视。通过加强精细管理,深化服务内涵,全面落实“以客户为中心、提高品位、提升体验、增强我行服务竞争力”的管理目标,在履行社会责任、提升消保质效以及塑造消保品牌等方面取得了一定工作成效。
一、推动制度建设、实现机制创新
不断完善消保机制建设,逐步形成制度化、规范化、常态化管理,先后制订了厅堂服务提升实施方案、军人优先窗口服务制度以及消保工作细则、投诉管理办法、投诉实施细则等10余项内部管理文件及相关制度,同时进一步规范售中消费者权益保护的行为管理,完善消费者权益保护措施,确保消费者权益保护工作规范有效开展。
二、实施监督监测,强化服务保障
一是按周开展案例分析。组织相关管理部门以及责任网点机构通过例会剖析服务案例的方式,加强断点分析；二是按月开展主题检查。加强服务监督与监测,对监测问题从正反两方面进行通报,营造服务氛围；三是定期开展服务分析。通报问题、指出不足,分享经验,改善服务体验；四是按季组织开展第三方神秘客户暗访检查活动,分析了解问题成因,做好服务提醒,做好提示。
三、强化精细管理,深化服务内涵
一是制定精细化管理手册。分行先行先试,按人按岗按事制定消保与服务精细化管理手册,力求实现全员、全过程、全覆盖的精细化管理目标。二是开展百佳星级以及精神文明创建活动。以创建网点为抓手,打造标杆网点,形成品牌效应。三是注重队伍建设,提升消保与服务水平。四是加强标识统一管理。建立标准标识库,指定专门的设计公司统一制作,并上挂办公平台,进一步提升了网点规范化管理水平。
四、实施多措并举,消保成效显现
分行通过创新服务体系,深化服务内涵,强化服务管理等系列措施,不断提高服务水平,提升服务质量,全行网点在服务品质创建工作中取得了明显成效。分行营业部荣获“百佳优秀创建奖”,崂山支行、市北支行分别获评四、五星级网点；在银保监局组织的2019年“金融知识进万家”以及短视频大赛活动中荣获先进单位的称号；在人行组织的“金融消费者满意网点”参评活动中分别荣获金、银两个奖项；在总行消保与服务年度考评以119.51分的成绩取得全行第二。
五、开展特色宣教,加大公众宣传
在常规开展3.15宣教周活动、普及金融知识万里行、“普及金融知识,守住钱袋子”、金融知识进万家、大学生文化节等主题活动的同时,联合人民银行、金融监督管理局共同开展“新时代、新金融、防风险、惠民生”金融进社区主题活动；同时还自主拍摄了消保人员参与的“以反诈防骗”为主题的短视频宣教片；制作了特色消保知识扑克牌以及《金融知识进校园宣传册》,用于消保知识宣传活动,提高宣传效果。
六、加强投诉管理,妥善投诉处置
增强责任意识,建立四级投诉处理机制,以及模块化投诉处理体系,每日对投诉信息分业务种类分问题成因进行归属统计,按月发布,便于管理。同时,在充分挖潜并深入进行投诉问题分析的基础上,对发现的系统缺陷以及焦点矛盾提示到相关管理部门优化建议,能够有效杜绝和防范同类同质问题的重复发生。
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