本报6月24日讯 接到报警，燃气抢修人员须在30分钟内到场；停水超过24小时，必须提供临时用水……24日，济南市市政公用事业局宣布，将从7月份起在供水、供气、供热和12319四大系统推行行业标准化服务，服务标准已经初步制定出来，市民可登录公用事业局网站提出建议。

    根据市政公用行业服务标准规定，燃气企业接到事故报警后，抢修人员须在30分钟内到达现场；工程性停气时，应提前48小时公告作业时间和影响区域；生活用水停供超过24小时的，应向用户提供临时用水；供热单位须在5天内对用户测温申请作出处理。

    市政公用事业局的相关负责人表示，市政公用行业服务标准从对水、气、暖的行业价格制定，到服务质量、产品质量、服务管理，再到服务监督、投诉和责任追究，都有明确规定，将根据标准化体系对管理部门和企业进行考核、奖惩。

    从25日起，市民可登录市政公用事业局网站（http://www.jngy.gov.cn），对市政公用服务标准提出建议。对市民意见、建议进行梳理后，市政公用服务标准下月将正式实施。同时，市政公用部门还将加快推进市政道路建设、市政道路养护整修、路灯照明和城市排水等行业的服务标准体系的研究，力争年底前向社会公布。

    供水

    大范围停水应提前48小时公示

    为保证省城居民用水需求，市政公用服务标准规定，计划实施较大范围停止供水或降压时，应提前48小时向社会公示。计划停水时间超过24小时的，须向受影响范围内的居民集中居住区送水。

    公用事业局的相关负责人表示，居民用水水费欠费违约金总额不得超过水费本金，用户交清所欠水费和欠费违约金后，应在24小时内恢复供水。接到漏水或爆管报告后，抢修人员应在半小时内到达现场采取措施。90%以上的漏水应在24小时内修复，节假日不能顺延。

    另外，为了保证市民的用水安全，管网水质检测点按规定布点，每两万人设置一个取水点。水质检测结果通过媒体、网络等形式定期向社会公布。对用户反映的水质问题，需要到现场的，供水企业应在一小时内派人上门取样。

    “对用户反映的水压问题，供水企业应在24小时内派人现场测压。”这位负责人说，用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间供水企业不得停止供水。由供水企业抄表收费的水表，达到使用规定期限后的更新费用由供水企业承担。

    在市政公用部门公布的燃气行业服务标准中，对燃气申请开户、事故抢修、投诉建议等方面都做了详细规定。

    根据规定，管道燃气企业接到用气申请后，应在5个工作日内答复；交清全部费用后，15个工作日内通气交付使用；对用户提出的抄缴费投诉，要在3个工作日内予以答复。

    “管道燃气经营企业因施工、检修等原因，需要临时调整供气量或者暂停供气的，应当将作业时间和影响区域提前48小时予以公告。”公用事业局的相关负责人说，瓶装液化气企业接到室内液化气泄漏报告时，应当先指导用户采取安全措施，并在接报后30分钟内上门处置。为用户提供送气上门服务的，应在3小时内或约定时间内送达。送气上门后，用户要求对液化气瓶安装、调试的，还应当提供免费的安装、调试服务。

    另外，对用户的投诉，要在4个工作日内查实，提出意见并回复。从居住200户以上的小区聘请3至5名社会监督员，征求用户对燃气供应和服务的意见。群众满意度低，监管部门责令整改又拒不整改的，在媒体上公布为不诚信企业，作为经营许可的重要依据。

    供热

    个别用户不交费不得牵连整栋楼

    “15天内对符合用热条件的居民实施开户，5天内对居民的测温申请做出处理，对不热用户的投诉两日内办结。”市政公用事业局公布的行业服务标准中，对供暖问题做了明确规定。

    根据供热行业服务标准规定，供热单位不得因个别用户不交费而牵连整单元、整栋楼或整个小区、宿舍用热。

    相关负责人表示，去年省城首次引入第三方测温，今年将继续执行，供热单位应在5天内对用户测温申请做出处理，并及时进行免费室温检测服务。用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，室温在12℃-16℃（含12℃）的，退还不合格天数采暖费的50%；室温低于12℃的，退还不合格天数采暖费的100%。

    “具备分户控制的单户或整单元、整栋楼申请停止用热且具备单元阀控制的热用户，可在当年9月30日前向供热单位提出书面申请。”这位负责人说，需要申请用热的单位和居民，散户居民应当以整楼、整单元为单位提出申请。针对符合供热条件的用户，一般情况下，供热单位应在15日内与热用户签订开户协议。供热企业受理用户的投诉，一般投诉件两日内办结，复杂投诉件7日内办结。

    “有问必答，有报必接，迅速分解，认真处理，及时反馈。”市12319服务热线的相关负责人承诺，执行标准化服务后，铃响三声内必须接听电话，不得回避或拒绝市民的诉求。

    据了解，市12319热线主要受理城区范围内的供水、供热、供气、路桥、河道、路灯、排水、城市防汛、节水等方面的群众诉求，由12319热线服务中心、各行业（区）联动机构、快速处置队伍和监督考核机构四个环节组成。

    12319服务热线相关负责人表示，执行标准化服务，意味着热线要确保24小时不间断接听，话务员使用普通话。对12319热线网站上的诉求信息，在一个工作日之内受理。“督察人员在规定时限内处理分派的工单，并将督察处理结果及时向市民反馈。”

    另外，对可预见的电话高峰时段，12319将提前做好准备，保证座席满负荷运转。热线各联动机构也会指定1至3人作为热线应急预备人员，必要时派至12319热线参与座席服务工作。

    本版采写

    本报记者 王光照