本报记者 管慧晓 本报通讯员 兰业平 贺长泽

    遇到消费纠纷打12315投诉电话却老是占线，这是不少市民可能会遇到的事。近日，工商部门将推出12315电话回拨制度，对没能打通的电话进行回拨，了解消费者遇到的消费纠纷。

    局长接热线应急小分队待命

    26日上午9:30，工商局长热线周的首日活动开始，青岛市工商局党委书记、局长李国华到12315指挥中心大厅接热线，记者在现场看到，李局长头戴耳机，与其他接听电话的工作人员一起认真倾听并记录消费者的电话内容。不少打入电话的市民张口便“指名”由李局长接听，要求反映的问题能够尽快解决。

    据了解，为了保证市民反映的问题能够得到落实，在局长接热线的同时，青岛各工商分局主要领导都通过视频方式在线，消费者反映的问题各分局都能够同步了解，并能在第一时间进行解答或者解决。而青岛市工商局和各分局还专门成立了12315应急小分队，热线电话中需要立即到现场处理的问题，应急小分队及时赶赴现场处理。

    26日上午李国华局长共接听热线电话13个，其中咨询5件、申诉6件、举报2件。对于打进的热线电话，除咨询类电话当场答复以外，其余电话已于当日全部分流到各工商分局和市局有关部门处理。

    记者从青岛市工商局长热线周上了解到，26日起到11月3日，青岛市工商局每天都将派出一名局长或者副局长到12315指挥中心接听消费者的电话。

    工商将推出12315回拨制度

    遇到消费纠纷想要投诉的时候，12315电话却经常占线，对于市民反映比较多的12315接不通的问题，工商部门制定了新的措施。据青岛市工商局公平交易局局长王滨介绍，近年来市民的维权意识不断增强，12315从最初的两条线不断升级，以保证市民的电话能够得到及时接听，直到现在的16条线同时接听电话，但是因为每个电话占用的时间相对较长，仍会出现线路太忙市民打不进的情况。为此，工商部门开通了12315录音电话，市民可以将情况在录音中说明，工作人员随后与其联系。

    除此之外，工商部门近日还将推行电话回拨的做法。“消费者电话打不进的时候，我们的系统将自动记录下来，工作人员再回拨，详细了解反映的情况。”据王滨介绍，以后消费者在打不进电话的时候不必着急，等待一会儿，肯定会有工作人员与其联系。