近日，由中国消费者报社、中国消费网联合举办的“2010年度优质服务先进单位”评选活动揭晓，创维集团被评为“2010年度优质服务先进单位”。

    “优质服务先进单位”评选活动是由国家知名媒体中国消费者报社、中国消费网主办，参加评选企业必须同时符合以下几大条件：一是企业在维护消费者合法权益、售后服务方面工作优秀服务理念明确、服务措施完善、服务水平较前期有明显提高；二是企业在2009年11月至2010年10月底期间投诉解决率为100%；三是企业在中国消费者报、中国消费网无重大服务及产品质量事故曝光；四是企业产品“三包”标准高于国家有关规定或领先于行业水平。

    随着人们生活水平的提升，用户对家用电器的服务需求也越来越高，售后服务也成了赢得服务口碑的重要途经之一，笔者在创维集团的采访过程中，发现了其一些卓有成效的作法：

    在服务硬件设施方面，创维集团投入巨资升级、改造了其呼叫中心，目前，300座席的呼叫中心已顺利投入运行，呼叫中心的提升，优化了在线接听安装、调试、维修、咨询及投诉服务。此外，还进一步拓展信息受理渠道，推广多种顾客在线自助服务方式，规划升级客服网站等，这些举措都极大的满足广大消费者的需求。

    在顾客服务需求解决流程方面，创维立足于顾客导向，规范和定义了用户服务需求、服务过程控制与服务绩效管理标准，把服务及时性作为重要的考核指标，保障了从用户需求受理、服务过程监控到用户满意度评估、顾客关怀的全流程顺畅运行。

    在及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度方面，创维建立了完善的顾客投诉处理机制：出台了《顾客回访管理》、《投诉管理规范》等文件，规范了一线的服务标准，并以顾客满意度为重点调整了各级服务员工的绩效考评方式。实施了每月的从个人、办事处、分公司到特约服务网点的满意度、表扬激励等通报制度，采用各种方法努力调动一线员工的积极性和服务意识。

    创维集团服务总监蹇永彪表示：此次荣誉的获得，充分表明了广大消费者和国家级媒体对创维服务工作的极大肯定，创维将以此为动力，牢固树立“一切以消费者为导向”的思想，不断提升服务质量，为用户提供更及时、专业、优质的售后服务。