综合整治销售误导

    山东保险业一直注重从根源上防范和治理销售误导问题。自2002年至今，山东保监局先后下发了《关于保险代理人持证上岗的公告》、《不良信用行为保险代理人登记管理办法》、《关于进一步发挥人身保险新型产品说明书作用有关要求的通知》、《关于建立人身保险投保提示制度有关要求的通知》等一系列文件和规定规范代理人的管理，防范销售误导。在山东保监局的监管要求下，各公司也都把营销员队伍建设作为“树品牌、保合规、促发展”的基础工作，落实持证上岗要求，完善制度措施，规范销售行为，大力提高营销员素质。据业内人士介绍，有的公司推行“代理人业务品质等级管理”制度，有的实行电话呼入和新契约回访集中管理等，有效地遏制了销售误导行为。

    大力推进诚信服务建设

    近年来，山东保险业注重加强从业人员管理和培训，强化诚信教育、规范教育和法制教育，大力提高全行业依法合规和诚信意识。2006山东保监局向全省保险业下发了《山东保险业诚信教育方案》和《山东保险业诚信教育计划》。省协会还编印了诚信教育提纲下发，开展多种形式的诚信教育活动，通过举办诚信教育培训班、竞赛、讲座、征文、讨论等方式，增强保险从业人员诚信经营理念。

    保险业还通过积极组织开展各类活动，推动改善服务质量，打造诚信行业。2002年，省内各保险公司就开展共同宣读《保险人诚信誓词》活动。2003年，山东保险业积极参与全国百万保险营销人员诚信签名活动。2006年，山东保险业开展了“明明白白买保险”宣传活动。2007年，山东保险业开展了“让消费者放心买保险”为主题的活动，2008年开展“保险服务质量年”活动。2009年，全省16个地市保险业在“3.15”前后，广泛深入地开展了以“诚信、专业、规范，让消费者满意”为主题的大型宣传活动。以上活动，都有效地推进了行业的诚信建设。

    着力改善理赔服务

    为保户提供高质量的保险保障、快速便捷的理赔服务是保险业发展的立业之基、兴业之源。山东保险业通过大力延伸服务范围，创新理赔方式，缩短理赔时限等措施，使其服务质量明显提高。

    首先，山东保监局建立并不断完善了理赔速度监测与督导制度，按季度对各保险公司理赔速度数据进行分析研究，对理赔速度较慢的公司下发监管意见书，督促公司不断改善服务。其次，各公司也不断开展经营管理创新活动。陆续推出“理赔服务承诺”、“理赔无忧”、“小额赔款现场给付”等服务，提高保险理赔服务质量。多数公司通过加强理赔工作督导，采取“全国通赔”、“小额保险快速理赔”、“理赔全省集中审核签批”等举措，简化理赔流程、提高理赔质量，理赔服务不断改善。有的公司启用了定时到达现场和远程定损系统，使得理赔服务更加快捷高效。有的公司推出并积极践行服务渠道畅通、简易案件快速理赔、人性化理赔、满意度跟踪等理赔服务承诺，都取得了较好效果。

    近年来，在全行业的共同努力下，保险合同纠纷处理机制日益完善，保险案件处理效率显著提高。据山东省保险行业协会提供材料显示，2006年，省协会成立保险索赔纠纷调解委员会后，保险理赔纠纷同比减少。目前，保险索赔纠纷调解委员会已在我省全面推开。从2008年开始，济南、济宁、日照、泰安等地保险业加强与公安等部门合作，共同制定实施机动车轻微交通事故快速处理机制，实行当事人自行处理轻微交通事故，保险业跟进提供人性化服务，简化理赔程序的新举措。部分地市保险业与仲裁部门联合成立保险纠纷仲裁调解中心，将保险纠纷的“调解”纳入到机构的工作内容中来，真正实现了咨询投诉、纠纷调解和法律仲裁的无缝链接。

    积极投身公益事业

    山东保险业在快速发展的同时，把回报社会、扶危济困、支持地方经济建设看成是自身的使命和责任，积极参加社会公益事业，充分展现了优秀企业公民形象。据了解，自2005年开始，山东保监局、山东保险行业协会每年都组织行业积极开展“慈心一日捐”活动。“5.12”汶川大地震发生后，山东保险业累计捐款1721万元。一些从业人员还自发前往灾区参加运输物资、抢救生命等活动，受到各界一致好评。

    山东保监局成立十年来，山东保险业一直致力于打造经营规范、综合竞争力较强的现代保险业。一直秉承“以人为本”的理念，推进诚信服务建设，倡导服务为先，完善服务机制，采取多方面、多角度、多层次的措施，整治销售误导，改善理赔服务，促进保险业全面提升服务质量。把回报社会、扶危济困、支持地方经济建设看做是自身使命和责任，积极参加社会公益活动，开发公益险种，充分展现了优秀企业公民形象。