本报3月7日讯(记者 邢振宇 实习生 张宁 朱亚光) “热线如果群众不拨打就是不认可，那就是摆设，就属于浪费钱，就要整合。”济南市委常委、常务副市长王良在谈到一些部门热线时表示，济南要整合部门热线，统一成“12345”一号受理。同时受理投诉的单位和人要有感激之情，要有歉疚之意，要有办好之责，要感谢市民的意见。

    王良说，个别单位对12345热线重视程度还不够高，12345热线是问政于民、问需于民的一个很重要的渠道，花了钱，雇了人，采取了很多的措施，就要力争把它办好。另外，有的单位办事效率和水平还不够高，市民提的意见是办了，但是质量不够高，速度不够快，市民虽然很感激，但是还没有将问题解决到位。

    当前，在每个城市均不同程度存在热线多的问题，几乎每个部门都有热线，市民也记不住，也没有人打。对于这个问题，王良说，“热线如果群众不拨打，不处理就是不认可，既然群众不认可的热线，那就是摆设，就需要改进，就属于浪费钱，要整合我们的资源。”除了省以上政府和行政主管部门要求统一对外的以外，原则各单位不再对外设立服务热线，保留的热线在对外公布时，要一并将12345作为服务和监督电话。

    随后，王良谈到了市民意见部门如何办理的问题。“打给谁谁就要办理，不能说接了以后不办。问题到我们这里来，在我们这里可能是1%，在人家家里就是100%。”王良说，要珍惜市民提的意见建议，因为市民提意见是关注城市发展，爱护政府，反映自己诉求，受理的单位和人要有感激之情，要有歉疚之意，要有办好之责，要感谢人家提意见，人家不提意见，就是不信任你。

    政府部门拿“皇粮国税”，吃老百姓的饭，就该为老百姓办事，办不好就是不对。“客观条件暂时不具备，也要解释清楚，口气上，语言上，表达方式上，要注意和群众搞好沟通，办不了也要说句暖人心的话。”

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    本报3月7日讯(记者 邢振宇 实习生 张宁 朱亚光) 日均受理诉求近3000件，办结率超过97%，市民满意率98%……7日，记者从济南市12345市民服务热线办理工作会议上获悉，济南12345热线服务领域将再拓宽，更加便民，被国务院研究室称为“济南模式”，并有望成为全国热线工作的标准。

    在省城，有困难拨打12345已经家喻户晓。据了解，12345热线开通至今两年多时间，受理市民来电超过200万个、市长信箱2万余件、手机短信1万余条，2010年日均受理诉求近3000件，办结率超过97%，回复率100%，市民满意率98%。其中先后帮助协调解决群众反映的用水、用电、用暖、交通出行、子女上学等实际问题50多万个。拨打一个号，38条热线联动，无论大事小事，不分时间地点，打个电话就能解决，被市民誉为“24小时不下班的服务型政府”。

    据介绍，济南市的热线工作已经形成许多成熟的制度和经验，国务院研究室也提出政府物业热线“济南模式”。12345热线服务还要延伸，有很多的服务业务还没有开通，今后将进一步整合和延伸，真正成为党和人民群众沟通的桥梁。

    据介绍，济南市委确定今年3月至11月，在全市集中开展“深入基层、服务群众”主题活动。活动将着力解决群众利益诉求、保障改善民生、为群众办实事等方面的问题，12345热线将作为此次活动汇集民情、为民办事和民意测评的重要平台。