本报记者宗韶峰

    买了热水器，商家承诺免费安装，本以为可以交给商家不管了，可送到家要安装的时候，却被告知还要交材料费，为此生了一肚子气，最后还是无奈接受。6日，家住振华国际小区的杨女士致电本报96706新闻热线，讲述了自己买热水器遇到的窝心事。

    消费者投诉

    买来热水器另花了127元材料费

    杨女士告诉记者，3月底的时候，她在五星电器购买了一台名牌的电热水器。买热水器的时候，商家的服务人员承诺免费给安装，工作人员将机器送到她家便走了，后来来了一批负责安装的工作人员，他们说，安装是免费的，但相关的材料，比如出水管、进水管以及水龙头等都需要单独收取费用。

    水龙头等东西不是本身就应该包含在热水器的配件当中吗？如果不包括的话，那么这个热水器还属于成品，还符合出厂条件吗？她有些纳闷。

    她联系了该品牌热水器的客服，经过数次协商后，客服人员还是没有做出让步。由于她急着用，最后不得不接受厂家的条件，又花了127元购买了水龙头、弯管等材料。

    可是在他们那买，一个普通的水龙头就花了22块钱，价格比市场上的贵。她花的钱还不算多的，有的家材料用的多的，至少要花200多块钱。安装热水器的师傅说，很多品牌的热水器都是规定“安装免费，材料收费”，为什么买个热水器都要被“潜规则”？

    记者调查

    “安装免费，材料收费”是家电业普遍现象

    6日，记者来到五星家电商场，在热水器专区，一位负责某合资品牌热水器营销的杨女士告诉记者，该品牌的热水器在购进的时候，只有热水器的机体，其他什么也没有，顾客购买后，商家会联系该品牌的售后服务人员上门进行安装，安装是不收钱的，但是，冷热水管等材料需要单独收费。

    在三站附近另一家商场，一位服务人员李女士说，热水器可以免费给送到家里，工作人员也可以给免费安装。“但安装的时候，有些管材是需要另行收费的。其他品牌热水器也都是这样，是这个行业不成文的规定。”

    在三站附近和大润发附近另外两家电器卖场，记者也得到了同样的答复。

    除了热水器，其他家电是什么样？在一家商场的电视机柜台前，某品牌专柜一位服务员说，36寸以下的电视带有底座，大于36寸的电视摆在桌上所需要的底座或者挂在墙上所需要的挂件，都需要单独收费，但安装的人工费是不收取的。

    在另外一家商场的空调柜台前，一位服务员说，空调机自身带有一定长度的管子，但如果管子不够长的话，另外购买是需要收费的，另外打眼比较麻烦的，需要加收50元的打眼费。

    部门回应

    配件另算价钱需明确告知

    一位从事电器安装10年的师傅向记者透露，几年前，像水龙头、水管、电视机底座等部件都是包括在电器的售价里，那时的免费安装是纯粹意义上的免费安装。

    但后来，由于包括部件后，有的电器价格显得有点高，再加上顾客在安装过程中的要求各式各样，给安装带来了很多不便，所以，慢慢很多部件就被排除在了价格之外，单独进行收取。

    现在有些所谓的“客服”并不是厂家直接领导的，而是被转手后承包的，配件单独收费也给很多人带来了可乘之机。

    虽然说，顾客可以自己购买材料，但有些安装工会想方设法说服顾客用他们的材料，而且价格一般比市场上的贵。

    记者就此事采访了烟台市消费者协会，一位工作人员告诉记者，现在很多电器的相关配件都不包括在电器的价格内，这样的话，材料费单独收取无可厚非。“免费安装，材料收费”这种做法，并没有违反相关规定，但商家必须提前告知消费者，让消费者明了，否则就是不允许的。