金鹰家电根植临沂十七年，以其赤诚服务之心、创想创新服务攀登服务新高度的坚毅，持续演绎超越顾客需求感动顾客的篇章，赢得了广大顾客称颂的金碑，成为临沂本土家电的第一品牌，连续荣获“山东省消费者满意单位”、“山东省最具影响力十大商场”、“全国服务质量满意单位”的桂冠。其成功的动力，源自于企业掌舵人王连田为企业确立的纲领“一切为了顾客满意”。

    强化全员服务意识，一切以顾客满意为出发点。“买家电、到金鹰、不满意请找我———总经理王连田”这句人人耳熟能祥的广告语足以说明金鹰家电商场真诚服务大众的信念，也足以彰显金鹰家电第一服务推动人的力量。公司非常注重员工的综合素质，讲求员工素养与企业价值观的苟同，建立每个员工的服务价值观，使每位员工都能在企业中得到成长和提升，将个人自身价值的实现与企业的发展有机地结合，形成企业强大的服务推动力。 “我服务我快乐”是员工为自己服务的团队喊出的口号，在这里，员工不是被动的工作，而是主动地在团队里求发展。

    早在1998年，金鹰家电商场就成立了服务督察部，它的最重要的职能是通过信函和电话与每一个到金鹰购物的顾客进行一次沟通，了解顾客的需求，对顾客的服务需求和建议进行深入细致的调研和分析，从而寻求顾客最需求和更贴心的服务。由此，企业里所有工作都是围绕着如何服务好顾客、如何超越同行业竞争对手这个核心来展开，顾客关心的诸多问题一一得到解决和化解。而对应顾客需求推行的“九项上门服务”深受顾客称道，帮助该企业走上一条健康飞速发展的道路，如今“九项上门服务”已成为本地家电零售业最基本的服务功能必备。为了给顾客提供更周到和体贴的金鹰服务，至今金鹰家电商场各门店仍开展着每月一度的服务竞赛活动，给服务满意度名列前茅的部门以及服务好的建议和试行的服务好措施以不同的工薪激励和物质奖励，金鹰家电东方红店、罗庄店例行开展顾客现场座谈会，用心倾听顾客的心声，邀请顾客为商场发展和员工服务进行评判和诊断，实现了与顾客的面对面、“零距离”沟通……

    公司董事长、总经理王连田说，企业的未来在服务，而服务好顾客在于每一个部门、每一位员工，只有每一位员工全心全意，一切为顾客着想，为顾客出发，并时刻关注顾客的需求转化为个人努力、动力和工作方向，付出自己的阳光行动和热情，这才是顾客源远而来支持企业发展的根本所在。

    服务专业化，细微化，让顾客感觉到所享受的服务超越自己的期望而生感动，才是顾客真的满意。“买家电、到金鹰，售后服务有保证”这是金鹰家电商场最初给广大消费者的承诺，正是这一承诺，促使金鹰家电建立起一支庞大而技术精练的售后服务队伍，建立起一套完善、规范、快捷、实效的售后服务机制。上门服务穿鞋套、一片工具垫布、一块抹布在手、带吸尘器上门除尘、一个塑料袋带走安装后的垃圾已成为上门服务人员的优良习惯，也成为服务考评的重要标准内容。公司激励员工服务创新，鼓励员工在服务中创建细节上的服务改造。管理上，提倡和要求管理者每月一次顶岗，到销售一线体验顾客的需求，帮助导购员提升服务顾客的能力。尊重导购员的建议，推行了全场设立休闲交谈桌席、全场实行亲情一杯水、为顾客随行的少年儿童提供口清糖果和精美小礼品等亲情化服务，使员工和顾客都得到尊重。受理顾客咨询环节，每位管理者都要设立服务信念台账，了解顾客的质疑，亲自督办顾客需求延续的服务，直至看到顾客满意的点头或笑容。售后安装方面，按顾客需求预约上门设计，把售后服务前置到销售的前面，售后服务主管采取电话和登门两种形式，亲自体验顾客对安装的需求是什么，不断寻求改进的方法。

    “不满意上门致歉”，“10天不满意可退货”，“20天内双倍补差价”，“服务超时举报有奖”是金鹰家电服务章程的主题，充分体现出这家企业致力于服务满意的决心。在这里，我们会发现，每一位员工都有着阳光快乐的心态，也开心地把他的快乐传递给顾客，让每一位顾客不仅能享受到规范而专业的服务，也能感受到金鹰家电服务带来的快乐。