在巍巍的泰山北麓，在壮阔的黄河南岸；在汹涌的趵突泉旁，在金柳拂岸的大明湖畔，在美丽的省会济南，盛开着一朵金融奇葩，她就是工行大观园支行。

    这里，每天都有温馨陪伴！这里，每天都有真诚的服务！这里追求卓越，这里超越梦想！这里有一支金融领域的精英团队，尽情挥洒着工作的灵感与激情，为大观工行的品牌价值创造注入持续不断的动力！

    □本报记者 周爱宝

    品牌之花 绽放八月

    腕等11年锋月锋日，品牌之花悄然绽放。由中国贸促会和品牌中国产业联盟联合主办的“第五届中国品牌节”在北京人民大会堂召开。工商银行大观园支行应邀参加了这次会议，会上海尔、+力等荣获品牌中国“华谱”奖，工商银行大观园支行荣获“腕等11品牌中国大奖最佳金融服务文化奖”独家奖项，该行行长许龙高高地举起了奖杯，全场响起热烈的掌声。

    一个基层金融单位竟能获得如此殊荣!耀眼光环的背后是1都年的付出，1都年的坚忍不拔，品牌的凝结就是汗水的凝结!记者坐在奔驰的京沪高铁列车上赶往颁奖现场，思绪像列车一样飞速。1年来记者有幸见证了这家支行的成长，这个金融品牌的崛起。记者目睹了她的奋斗，她的高歌猛进，也看到她曾经的徘徊，她的蓄势待发;而更让记者感动的是，在工总行上市后，这个金融品牌与时俱进，在百舸争流的今天，更加独树一帜!

    锋月5日，天气很热，台风梅花乍起，未来两天要在山东半岛登陆，但对济南这座内陆城市来说，一切显得从容不迫。1都年以前，济南市经四路上的人民商场到大观园商场这个商业圈是何等的繁华和喧嚣!岁月的流失让昔日的大观园这个商圈繁华不再，但唯有工行大观园支行这块金色招牌，不因岁月而蒙尘，反而因为沉淀变得更加厚重而成色实足。

    继续前行，在纬二路与经四路口，有一座五六层小楼，这就是久负盛名的工行大观园支行了。这是记者曾经熟悉而又变得陌生的地方。1都年以前，刚干记者不久的我就有幸和同行一起采访了当时的大观园储蓄所的“微笑服务”，之后以大观园储蓄所为代表的一批储蓄网点刮起了服务旋风。繁华过后是平淡，特别是在1题题题年以后，随着股份制银行的强势着陆济南，国有银行进入了改革的阵痛期，记者的目光渐渐地转向了这些新生事物，有意无意地忽略了这些金融服务的老典型了!

    谈到大观园，省工行营业部王波副总经理在接受采访时娓娓道来。现在的工行大观园支行前身是工行大观园储蓄所。那是1题题5年的一天，一位家住西郊的老大爷为了换一张残破的腕角纸币，一连走了济南市好几家银行，却都受到了冷落。最后，老大爷抱着再试试的想法走进了工行大观园储蓄所。员工郑群英热情地接待了老大爷，迅速为他兑换了新币。这时，这位老大爷从怀里拿出1万元钱办理了5年期定期存款。这则“两毛换一万”的故事在当时业界被传为佳话。

    其实，大观园储蓄所服务事迹说也说不完，如为离

    退休军人、孤寡老人上门服务等等，不胜枚举。现在想来，那一批人的奉献精神、平民特色及社会责任意识，至今仍有意义。要知道，那个时代银行是甲方，银行实属垄断行业，大小企业和个人都是求着银行的，给客户个脸色看是很正常的事。是他们自我加压，提高了服务的门槛，直接促进了当时整个银行业的服务质量。

    大观精神 创新之路

    世事难料，市场经济好像并不青睐大观园储蓄所的耀眼光环。这十多年来，随着金融体制改革的深入、银行产品的快速发展，客户的需求不再局限于单一存取款业务，而股份制银行的异军突起，把大观园的优势日益淹没。汹涌的趵突泉，应该记得那些峥嵘岁月，但那湖畔的金柳，却在慢慢抹掉曾经灿烂的故事。随着股份制银行的强势进入，国有银行面临的现实是金融需要创新，服务需要创新，品牌需要创新!

    工商银行总行杨凯生行长视察大观园支行时勉励员工们:要永葆“大观园精神”，走创新发展之路，让“大观园”这面服务旗帜永不褪色!工商银行山东省分行党委书记、行长谷澍上任伊始就特别关心大观园支行，最近又来到工行大观园支行调研服务品牌建设。谷澍满怀深情地说，大观园的员工很辛苦!任何一个服务细节到位，背后是巨大的付出!谈到大观精神时，他说:“工行大观园是块金字招牌”。大观园服务品牌是山东工行的骄傲，希望将这个品牌传承下去，发扬光大。其实，他说出了工行山东省分行全体员工的心声，承认这个品牌的价值，就是认可了无数工行员工在一线的默默奉献，真情付出。

    正是在省行的支持下，工行山东省分行营业部按照省行党委提出的“弘扬大观精神、打造全新品牌”的要求，明确提出工行大观园支行要立足践行行业服务规范，以推进“金融服务无间隙”为基础，以当好“金融服务总管家”为己任，以打造“金融服务终点站”为目标，全力培育以客户为中心，具有现代银行业特色的“金融服务大观园”。与时俱进，“大观精神”也被赋予了新的内涵。

    许龙曾谈起自己的感受:是无数大观人的奉献铸就了大观园这个金字招牌，自己是一个执行者，也是一个传承者。当时领导对大观园支行提出“三高一炮”:即高起点、高要求、高标准，一炮打响。许龙说，大观园员工对这个品牌“白+黑”拔腕虽小时斛、“5+腕”拔全天候斛呵护，真的像爱护自己的眼睛一样来爱护我们自己的品牌!

    大观服务 源自细节

    的服务。今天的大观园支行，优良传统始终传承———员工虽然换了一茬又一茬，但着装整齐，仪态端庄，站立迎送，微笑服务，文明用语，行为规范……但是，大观园支行确实变了，不只是指豪华气派的现代化服务大厅，往日封闭的高柜台服务变成了开放式的面对面服务……

    一楼营业大厅，宽敞明亮、典雅大气，一进门，大堂经理笑脸相迎，或引导到柜台办理业务，或帮助使用自助设备，或介绍给理财经理提供理财咨询。记者发现，大堂经理手腕上戴着块式样挺别致的“手表”，一询问，原来是一个振动呼叫器，它可以与每个柜员遥相呼应，随时为客户提供机动服务。

    进门左侧的一台自动填单机也吸引了记者的眼球。银行现有的不少填单业务流程都比较复杂，大观园支行率先在省城银行业上了一套电子填单系统，这是省工行自主开发的，客户可以利用该系统的汉字触摸输入和二代身份证阅读功能进行业务预填单，办理业务时柜员就可以直接调用，从而减少录入数据的环节，使客户业务办理时间至少可节约5分钟。

    其实硬件不必多说，还是看看软服务吧。今年3月5日下午，一位女同志抱着孩子来大观园取钱，连输了几次密码都不对。但前台的柜员告诉她，忘记密码可以用账户户主的身份证挂失再重设密码。营业室的同志在仔细询问后，得知户主是他丈夫，还在某监狱服刑。在向行领导报告后，决定“特事特办”，立即派人派车和她一起赶到外地某监狱。在得到监狱领导的同意后，他们按照制度规定办理了相关的取款手续。回到支行后，使这位女同志如愿取到了这笔钱。

    许龙说，在大观园支行的服务词典里有三个重要的词汇:创新、细节、责任。大观人以这三个词构建起以客户为本的服务标准和服务体系，并把服务融入渗透到每个员工的意识中，升华为一种信仰。在服务实践中，注重培育“特色服务文化”，坚持以“金融服务无间隙”、“金融服务总管家”、“金融服务终点站”为主要内容的“三特色服务”，真正以客户需求为导向，以客户满意为目标，付出了一些，但收获得更多，社会各界和广大客户的赞誉，让大家干劲倍增。

    大观园服务“密码”

    如果你走进一家银行的大堂里，看到个笑脸都难，别说真诚的服务了，你不要奇怪。因为在以利润为导向的现代金融服务体系中，好多服务停留在口头上，停留在纸面的规章上。但是为什么工行大观园3踪5天服务不走样?大观园的服务“密码”是什么呢?其实，就是前面许龙解读的“三特色服务”。

    金融服务无间隙，就是为客户创造“满意”服务价值。“无间隙”是指关注客户无间隙，服务渠道无间隙，业务处理无间隙，跟踪服务无间隙，也是实践工商银行“您身边的银行”服务理念的具体体现。在每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节，员工都要想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务。

    金融服务总管家，就是为客户创造“如意”服务价值。工行大观园建立了一支由“大堂经理+前台柜员+理财经理+支行行长”组成的专家理财服务团队，立足于细分客户，细分产品，细分需求，根据不同的客户需求，在满足客户资产安全保值的前提下，为客户量身定制专属服务方案，提供不同层次、不同种类的个性化超值服务。

    金融服务终点站，就是为客户创造“胜意”服务价值。所谓终点站，是指通过延

    伸型服务、全方位服务、人性化的终结式服务，让每一项服务需求在大观园满意实现，让每一个服务难题在大观园圆满解决，让每一位客户从大观园微笑而归。

    一个由服务文化武装起来的企业才是战无不胜的。记者本人的感慨是，他们由“微笑服务”到“金融服务终点站”，大观园支行的员工是用精神、用行动创造了服务，用自己的奉献提升了服务、超越了服务。天天都是优质服务，天天都为客户着想，多么强烈的社会责任感!不值得我们尊重吗?

    工于至诚 行以致远

    一位同业参观者说，数码相机能够拍下来的东西可以模仿，尺子丈量下来的东西能够复制。但是已经感受到却描述不出来的东西最难消化，诸如:团队凝聚力、企业文化、服务内涵、管理机制等，这也许就是大观园的核心竞争力所在。

    1都年来，工行大观园秉承服务社会、服务百姓的宗旨，不断完善服务内涵，提升服务品质，使大观园在新的时代做出了新的贡献，取得了社会效益和经济效益的双丰收。仅今年上半年，大观园支行在山东省分行营业部个人金融业务13项重点指标中排名第一，利润同期增长踪1略11娓，个人业务排在第一梯队。这些年他们的荣誉不胜枚举:先后荣获全国五一劳动奖状、全国杰出青年文明号、首届工人先锋号、中

    国银行业文明规范服务百佳示范单位……

    许龙说:“工行大观园是一个品牌，是一种荣誉，是一面旗帜，但对我们来说，继往开来才是责任所在，弘扬大观园精神，创新服务理念，真情服务百姓，真心关爱员工，更是我们不懈的追求。”

    “掬来东海万斛水，撷来泰山一片云。”从省行营业部到省行到总行，都对大观园支行寄予了厚望。记者从工商银行山东省分行了解到，大观园的经营服务模式正在其他支行中广泛推广。实现大观园支行再度光荣辉煌的真正意义，就是要发挥其立足大观、服务济南、辐射全省的典型示范作用，促使全行进一步明确基层网点定位，因地制宜，大力发展特色支行，充分激发基层网点的经营活力，提升整体竞争能力。

    “大观园一直都是我们的光荣和梦想，重塑大观园品牌形象，就是要让全行每位员工都以这个团队为骄傲，激励每位员工把服务做到客户心坎上，让每一位客户享受到工行的优质服务。”工商银行山东省分行副行长、省分行营业部总经理王跃民感慨地说。

    工于至诚，行以致远。今天，大观人正信心满怀地擎起一个响亮的品牌;明天，在波澜壮阔的市场竞争时代，大观人凭着诚信、智慧、胆略和实干，坚持做人、做事、做市场、做品牌，弘扬齐鲁文化底蕴，演绎蓬勃向上的金融文化，感恩这片深情的土地!