近日，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，中国服务贸易协会客户服务委员会承办的2010-2011第六届中国最佳客户服务评选颁奖典礼在北京中国大饭店隆重举行。中国民生银行凭借4008695568小微金融专线、“电子渠道申贷”服务以及全行贵宾服务大集中三项重大创新举措在激烈的同业竞争中脱颖而出，喜获“中国最佳服务创新奖”。

    中国最佳客户服务评选是最受中国知名企业关注、认可和推崇的高端评选活动，是我国权威评选之一。该评选活动自2005年创办以来，已成功举办了六届。历经6年发展，其已成为衡量企业客户服务水平高低的公认标杆，对推动“中国服务”品牌化产生了积极的推动作用。本届评选采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务，通过电话咨询、业务办理、投诉等多种方式测评参评企业的服务，评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，每家入围复评阶段的企业暗访样本均达到100个暗访测评全程录音录像。民生银行大力创新，持续提升客户服务水平，在严格的评审中各项指标位居前列，荣获服务创新大奖。

    民生银行客户服务中心自2002年成立以来，一直坚持“客户至上”的服务理念，不断进行开拓创新。继2009年开通4006895568对公服务专线后，2010年又专门推出了4008695568小微金融服务专线，为小微客户提供贷款咨询、受理预约、账户查询等多项服务，标志着该行在小微企业客户群体中架设起了一道空中桥梁，突破了地域限制，以一种前所未有的开放姿态服务小微企业客户。率先开通“电子申贷服务”----网上申贷、电话申贷服务，为广大小微客户提供简易、便捷的贷款申办渠道；今年，进一步优化网上申贷全流程服务，建立T+1日分行电话外拨，T+3日支行客户经理跟进，T+7日客服对客户回访的服务承诺机制，电子申贷客户满意度持续攀升。启动贵宾服务集中项目，并成立专门项目组推动项目实施，在较短时间内实现了贵宾集中服务模式的运作，达到以全行性服务标准为该行高端客户提供贵宾服务的目标，贵宾服务水平再上新台阶。

    在2009-2010第五届中国最佳客户服务评选活动荣获“中国最佳服务管理奖”和“中国客户服务突出贡献荣誉大奖”后，今年民生银行又获“中国最佳服务创新奖”，这是第三方权威评选机构对该行客户服务创新能力和水平的再次肯定。 （王小平）