本报8月28日讯(记者 孟艳) 以1万元人民币存、取业务为例，原来平均耗时为100—120秒，青岛招行推行“刘娟流程”后，只需53—60秒，单笔业务省时50%。青岛招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查，结果显示，该行的客户回头率达到了100%。 

    “如果各行各业都能像刘娟这样认真、负责，中国的服务业会越来越好、值得期待。”一位老人专门写信寄到青岛招行，表扬刘娟。这不仅因为刘娟流程省时，还有刘娟对老人耐心、细心的服务。 

    写表扬信的老人并不知道，为他服务的员工正是在招行系统内大名鼎鼎的劳动模范、拥有以自己名字命名流程的刘娟。在迎来送往、日常存取等最普通不过的工作中，刘娟用心总结，整合了银行操作流程：以1万元人民币存、取业务为例，原来平均耗时为100—120秒，采用新流程后，只需53—60秒，单笔业务省时50%。 

    2007年，这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被青岛招行命名为“刘娟流程”。“刘娟流程”先后荣获2008年全国总工会“全国金融五一劳动奖章”、山东省首届企业重大创新成果奖、市金融办颁发的服务名牌、招商银行创新成果大奖等。青岛招行致力打造标准流程下的“个性服务”，让客户真正体会到“因您而变”。将“刘娟流程”进行全行推广，业务办理效率大幅提升、业务差错率明显减少，让每位顾客办业务等待的时间减半。 

    要实现从被动服务到主动服务的转变，必须通过考核来落实。青岛招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查，对服务中出现的问题进行通报、汇总，集中处理，并定期对整治情况进行回访，考评。世界某一知名咨询公司对岛城银行业服务暗访结果显示，该行的客户回头率达到了100%；在中国银行业协会等部门在青岛银行业的多次调查中，该行综合满意度均排名第一。第三方机构调查显示，仅服务一项，招行的得分成绩就远超同业，高达9分。

    “现在的银行服务已经不仅仅限于让客户满意，而是要追求客户的感动。”招商银行青岛分行零售银行部负责人称。