专刊见习记者 王梓蓉

    人物介绍

    姓名：刘延东

    职务：总经理

    年龄：41岁

    爱好：羽毛球、篮球

    性格：语言干练，做事干脆，

    沉稳机智，严肃认真又不失

    和蔼可亲

    题记

    “旅行社是一个生产商、销售商、批发商为一体系统的生产车间模式。”8月28日，山东省中国国际旅行社烟台分社总经理刘延东接受记者采访时这样说。这名沈阳工业学院化工专业毕业的大学生在一次偶然的机会走进旅游行业，从一名普通的导游做到现在一个企业的总经理并不是偶然。1996年，刘延东进入了旅游行业。16年的时间在旅行社行业里摸爬滚打。在他看来这个陌生的行业充满了挑战。2009年10月，刘延东便在烟台成立了山东省中国国际旅行社烟台分社。

    旅行社如同一个大生产车间

    当问起刘延东面对旅游人员流动迅速是怎样解决的，他是这么说：“旅行社就像一个生产车间，每一个环节都需要我们去维护。一名员工的变动就意味着这个环节的重新开始，这样就需要我们重新维护。”刘延东继续说：“人员的流失同时也意味着客户流失，这样就对旅行社本身造成了不少的损失。”

    人员流失的问题是避免不了，那么我们就要有一个更加严谨科学的生产系统和体系来把它完善。科学管理也是省国旅烟台分社常用的管理模式，刘延东说：“目前，我们旅行社是一个有着20多人的年轻队伍，社里的每个人都有详细的分工。旅行社要有主干，也要有分支，而这主干就是操作中心。中心又细致的分为：出境部、国内部、内业部、票务中心、外联部。”

    做大做强专线产品

    刘延东说：“市场细分化，线路针对性。”是一直以来这个团队所遵循的原则。据刘延东介绍，目前，省国旅烟台分社正在针对下半年的旅游线路

    开始打造新的明星产品，刘延东说：“我们已与中华老龄委嘉乐华俱乐部合作，打造千名老人下江南、长寿老人巴马桂林游、云南昆明专列和港澳专列等线路。这些都会是我们下半年主打的线路；青少年市场我们在暑假成功运作500多名学生参加我们的夏令营产品的基础上，将会在寒假期间推出‘冬令营’线路；不同的季节根据客人不同的要求，去设计新产品一直是我们的重中之重。”

    对于这个品牌的文化理念和服务，刘延东说：“与各县市区的旅行社建立合作打造‘拳头’产品，做大做强专线产品一直是我们所推崇的。注意人才的培养，打造专业化的队伍，以价格、产品、服务、品牌的有机组合，来赢得顾客。我们强调，顾客签了合同，不是服务的终点而是服务的开始。”

    旅行社未来发展方向在哪里

    目前烟台较多旅行社的发展思路都过于盲目的太多、创新的太少，雷同化的经营思路是不适应长期发展的。对于烟台“大社规模化”“小社专业化”两种旅行社的模式将会成为未来烟台旅行社的发展思路。

    采访刘延东时，记者能感受到他是一个喜欢动脑的人，当问起刘延东工作之余都喜欢干什么时，他说：“平时在办公室我喜欢拿出地图册研究旅游线路，有时间了就喜欢开车到处探索新的旅游景点，还愿意为每一位来访的客人推荐适合的旅游产品。”当企业遇到困难的时候，他并不是坐以待毙地去等待，而是不断投入更多的心思去尝试，去面对。他认为企业要有一个好的管理制度：弹性管理。每周五都一个固定的时间举行员工例会，有时遇到旅游旺季，这种会议甚至更多。刘延东认为大家在一起谈工作，相互沟通可以解决了不少工作上的困难，分享员工的工作成果还能提升大家相互学习的习惯。旺季一过刘延东便会为企业员工举办企业活动。出游、聚餐、放假等等丰富的活动奖励大家。同时还会每位员工一起过生日，办聚会。

    从访谈中记者能感受到省国旅烟台分社是一个年轻、积极、团结的队伍，相信在这家注重企业细节和品牌发展的旅行社选择旅游线路，您能感受到一种不一样的欢乐之旅。