在竞争激烈、产品同质化严重的市场环境中，通过服务赢得客户的信任和肯定，是海康人寿一直以来努力的方向。近年来，海康人寿山东分公司深入落实“服务多一点”的客户服务“大比拼”，不断提升客户服务水平，了解客户的需求及问题，更好地改善与提升客服品质。

    “品质服务”以客户为尊

    在同业竞争激烈、产品同质化严重的时候，海康人寿从客户服务切入，提出“品质服务”的概念和要求。

    “品质服务”首先体现在服务准确率与时效性上。2010年，海康人寿建立了客户服务质量管理体系，对各项服务的准确率与时效性进行绩效考核。另一方面，“品质服务”体现在服务主动性、超前性与积极性上。以客户保险到期满期金提取为例，以往都是等待客户满期后书面申请后再操作，目前提供的超前服务是通过保单满期前便向客户寄信通知，并附免费回邮信封与满期金提取申请书，从而方便客户填写申请并免费回邮，在满期日后满期金将通过银行转账转至客户授权账户；对于逾期未提取的客户，公司则通过热线中心主动提醒并协助客户满期金领取，避免客户因遗忘保险合同满期而遭受损失。

    多元平台惠及客户

    海康人寿还以客户需求为导向，用心挖掘服务深度，不断拓展服务广度，努力发现新的服务点，力求给客户带去“多一点”的服务体验。

    公司服务热线是服务客户的“第一线”。近年来，海康人寿的服务热线不断朝“服务多一点”的方向努力。首先，海康人寿把客服热线的工作时间从下午6点延长到晚间8点30分，成为为数不多的几家热线服务时间为12小时的合资寿险公司之一。今年4月，海康人寿积极响应低碳环保的主张，全面升级客户网络自助服务平台，为客户提供更便捷的服务。现在，海康人寿的客户足不出户就能方便地查询自己的保单，除最基本的信息之外，还新增加了几十项新的信息，包括：保单利益、收付费历史、变更历史及进度、理赔历史等。此外，客户还能在网络自助服务平台上进行自助信息变更，例如对“投资账户分配比例”进行变更。

    今年7月，海康人寿还推出了“续保加油站”客户抽奖活动，鼓励现有客户更多关注续期保费缴纳，避免因续保失败而导致的不必要损失。

    增值服务精彩纷呈

    在为贵宾客户提供国内、国际医疗救援服务、国际旅行救援服务的基础上，近年来，海康人寿还分别针对女性、儿童和老人开展系列客服活动，通过健康讲座、亲子夏令营等形式，把科学养生、子女教育和无忧养老等知识传递给客户。目前，海康人寿的增值服务已覆盖到医疗、资讯、便捷服务、娱乐活动等领域。

    海康人寿将进一步提升服务理念，为海康人寿的客户带去更优质，更高效和更增值的服务，将服务品质带上一个新的台阶！