本报记者 董海蕊 本报通讯员 马红

    从细节入手，为患者提供全面、全程、连续的基础护理、病情观察、沟通和健康指导护理工作，争当优质护理服务的标兵。近日，记者从青岛市传染病医院了解到，为了给病人最全面的关爱，该院肝病九区从主任到护士，坚持以关爱病人为出发点，持续改进工作及服务模式，在细节和人性化服务上下功夫，为患者提供医疗安全、护理周到的卫生服务，肝病九区在2007年就获得了青岛首批优质护理示范病房。

    从细节入手全方位关爱病人  评价医院的服务质量80%在于护理，而护理服务很多的时候是把小事做好，做好细节。“阿姨，给您量量体温吧。”每次为病人量体温、送药、输液时，九区的护士都会用温柔的语气和病人讲话，尽量减少因为语言上的冰冷破坏病人的心情，“病人到医院住院，本身心情就不好了，如果我们在用冷冰冰的语气和病人交流，那样他们的心情就更糟糕，更不利于病情的好转了，”九区的护士长徐向志笑着告诉记者，现在九区的每一位员工和住院的每一位病人之间都是友好的朋友关系，而不再只是病人与医生护士的关系。

    记者了解到，尽管每天面对的是传染病患者，除了在治疗的时间以外，肝病九区的医护人员都不会戴口罩，“如果每时每刻都戴着口罩，会让病人认为我们是为了防止被传染，而且还能帮助病人的家属朋友正确认识到平时的谈话等交往不会被传染，”徐向志说，肝病其实不会通过呼吸道传染，和病人正常的握手、聊天等行为并不会被传染，通过这个行为，以身作则，亲身向病人的家属和朋友宣传。

    心理干预化解病人心结  针对传染病的特点，肝病九区的护理人员还对患者及家属实施了心理干预服务，其中已经有两个护士获得了国家心理咨询师证书。“生活中，因为患者及家属不懂得如何应对传染病而经常出现家庭破裂的情况，这时候护理人员的心理干预就显得非常重要。” 肝病九区的护士长徐向志是获得国家心理咨询师证书的护士中的一位，她告诉记者，因为传染病的特殊性，自从学习了心理咨询，对她的工作有了很大的帮助，在护理服务中，对病人及家属实施心理干预化解他们的心理障碍，对促进病人病情的缓解及家庭的和谐起到了越来越重要的作用。

    记者了解到，肝病九区的医护人员除了在病情治疗和医疗护理中关爱病人，还从精神上关爱病人，为了让病人在治疗之余丰富住院生活，九区的医护人员专门在走廊的一角建立天使书吧，将职工捐赠的书籍摆放在书吧中，方便病人在每天的治疗之后随时翻阅书籍，让病人的住院生活更加丰富多彩。同时，医护人员还专门准备了微波炉，方便病人随时加热饭菜，科主任温子荣告诉记者，到现在他们已经更换了好几次微波炉了，每次微波炉厂家的人来维修时，都因为微波炉使用过度拒绝给他们免费维修。

    温馨服务屡获患者好评  在采访中，不断有病人家属向记者表扬九区的医生护士，崔先生的老伴因为病重，已经是第五次住院了，每次他们都选择肝病九区，崔先生告诉记者，为了给老伴治病，他们曾经到过北京、济南等多个城市的多个医院进行治疗，但是还是感觉在肝病九区最好，就像回到家一样，医生和护士的服务让他们感觉就像是自己的儿女在伺候一样。

    据了解，每当病房中有病人过生日时，九区的护士们都会挨个送上自制的生日卡片和生日祝福，让病人在住院期间也能感受到生日的幸福和快乐。九区的医生和护士还精心准备了一些温馨提示卡，上面写满了病人出院后的注意事项或者病人治疗时的注意事项，每当病人出院或者进行治疗时，他们都会用温馨提示卡，详细地向病人讲述各种注意事项。在九区走廊的一面墙上，记者看到一个健康教育宣传栏，上面不仅贴满了病人治疗和生活中的注意事项，还贴着各种颜色的小纸片，上面写着九区的医生护士对病人的各种祝福。

    护理服务与绩效考核挂钩  为了让病区的医护人员真正落实关爱病人，从细节和人性化上为病人服务，提供安全、周到的医疗护理，病区会向每一位住院的病人印发“病人满意度调查表”，让病人为病区的医疗护理以及医生病人进行打分和评价，同时护理部也会不定期对医护人员的医疗护理服务进行考核，将医护人员的医疗护理服务与与绩效考核体系直接挂钩。  “对发现的问题及时进行反馈以及改正，努力为病人提供最好的最全面的医疗护理服务，”温子荣主任告诉记者，他们对出院的病人也会按时进行电话随访，对病人的病情进行随时询问，同时也对病人对治疗和服务的满意度进行调查，确保各项服务能够真正落实到为病人关爱中。

    记者了解到，青岛市传染病医院肝病九区护理工作全力打造“奉献亲情·关爱生命”为主题的服务品牌，在该院率先开展“5S”人性化护理服务，为病人提供全程优质规范的护理服务，赢得了患者及社会的好评。