文/片 本报记者 吕增霞 本报通讯员 张云芝

    在东营汽车总站服务班，有这么一个人，她总是“爱管闲事”，很多职责以外的事情，她也抢着干。她常说的一句话———“换位思考，如果在我需要帮助时有人相助，我心里肯定会很感动的”。经常把对旅客的关切放在第一，细心、换位思考的服务方式让这位普通的员工成了汽车总站出了名的热心肠，她就是李红霞。

    800班次熟记于心，我得“很用心”

    多年以来，李红霞为了给旅客及时转乘提供快捷、方便的乘车信息，她通过多种渠道搜集到各地市车站的发车时刻表。“有时候会让领导帮忙带过来，驾驶员也会捎点，我们自己出去学习的时候也会捎回来。”说着，李红霞拿出了一个文件夹，里面有淄博、潍坊、烟台、青岛、天津、北京等近二十个地方的发车时刻表。

    有时候有些乘客很着急，但是班次又比较紧张，李红霞就为他们设计一套便捷的乘车方案，她还会建议旅客先给要去的车站打电话咨询班次情况，并且不忘在旅客打完时留下对方车站的电话，“说不定以后其他的旅客也需要这个电话，我们记下来，就方便他们了。”李红霞说。

    东营汽车总站运营线路有200余条，日发班次800多个，到服务台咨询的人非常多，但李红霞总是能很熟练地回答每位乘客的问题。这是如何做到的呢？李红霞说，很简单，每次回答问题都会记住，为了方便乘客坐车，我必须将每个班次的情况烂熟于心。

    旅客牢骚要听完，我得“有耐心”

    李红霞的手里总是少不了笔和纸，为了给旅客提供更好的服务，她把乘车信息写在纸上，还会留下电话，“他有可能还有其他的问题，为了不让他再回来跑一趟，就可以打电话咨询。”李红霞说。有时遇到老年人来乘车，见到老人眼花看不清字的，她就会拿一张纸将他需要的班次、时刻、票价等信息写的大大的，拿给老人并念给他听。

    服务台作为服务窗口，也是一个“出气口”，有时候由于天气和车辆出了状况，班次会晚点或者取消，很多旅客就到服务台“讨说法”。“即使这样，我们也要耐心的去听他们把话说完，我们碰到这样的情况说不定更着急，所以我们理解。几乎每天都有抱怨、发牢骚的旅客，李红霞都会站在他们的角度上想，有时候我们一句安慰的话，旅客的心情就会平静很多。”李红霞说。

    提行李带路啥都干，我得“有热心”

    在汽车总站，李红霞是出了名的“多管闲事”，有时她见旅客带着行李很费劲，就主动上前帮忙，由于“太热情”，旅客都怀疑她是不是收钱的。

    有一次，一个年轻妈妈抱着孩子，还有很多行李来买票去临沂，李红霞主动去帮她抱着孩子，看着行李，并嘱咐她在发车前先去一下洗手间，因为有5个多小时的路程，最后将她送到车上。年轻妈妈对她很是感激。

    前几天下午，李红霞已经到了下班的时间，一位外国乘客来到总站，不知道石油大学博览中心在哪儿，因这位外国人听不懂汉语，为了避免他多走“冤枉路”，她愣是让接自己下班回家的丈夫开着车送这位外国朋友到目的地。在记者采访时，一旁同事们都你一言我一语的夸起她对旅客的热心来。“为旅客提供优质的服务，是我应该做的，出门在外的人很不容易，换位思考要是我能被别人帮助，我的心里肯定很高兴。”李红霞笑着说。