售后服务也可以点套餐？售后服务人员也可以自由选择？本期记者带您

    走进幸福南路上的中升盛悦东风悦达起亚4S店，探访“点餐式”售后服务。

    文/片 韩英英

    升级装修是为满足客户体验

    采访之前，记者就了解到中升集团旗下的汽车4S店对销售、市场和售后有着统一的要求和标准。尤其是售后部门，不仅要求做到硬件达标，更要达到以客户体验为主的深层要求。11月1日，记者来到中升东风悦达起亚4S店的售后部，看到工作人员正进进出出地忙碌着，前台的背景板和相关设备都已经拆掉，那个场景让记者有些不解。很快，售后工作人员孙先生解释道：“售后和客户区正在升级装修。”

    据孙先生介绍，中升东风悦达起亚4S店在售后的宣传方面很少做工作，他认为：“我们从不说我们能做到多好，我们只看客户对我们的满意程度，然后根据客户的要求来改进。总之就是多做实事，不给客户虚的承诺。”对于这次升级装修，他解释说：“这也是根据客户提出的要求来改进的。以前的前台接待处空间不够，并且随着客户数量增多，会影响售后服务效率，因此我们改进。再比如客户休息区的座椅，客户提出软座更舒适，这个要求合理而且达到一定比例，我们就换成软座了。”

    的确，记者走进客户休息区时看到整齐的崭新皮套软椅，整个休息区十分宽敞整洁。而且，虽然现场忙碌着，但那天在售后的车主都十分有序地等候着，工作人员也是忙而不乱。

    售后产品和服务都可“点餐”

    一位工作人员说：“这次装修总投资30多万元，用来增强售后的硬件设备，这也能看出我们集团对服务的重视程度。”除了硬件上的升级，还包括软件上的升级，例如售后人员工作服等装备整齐划一，休息区增派专门的服务人员等。

    中升东风悦达起亚4S店的服务特色是其“可变性”选择服务，通俗地称为“点餐式”服务。孙先生介绍，中升东风悦达起亚4S店的车主在进行维修和保养时，可以根据自己的意愿选择保养套餐和服务人员，并且这种服务没有额外收费。他说：“我们公司有集团的资源和技术优势，能更好地根据客户反馈的意见改进。另外，每个客户的需求是不同的，只要客户的要求合情理我们都会尽量满足。比如客户在选择维修配件、保养产品时，有的喜欢经济实惠，有的就喜欢高端产品，这方面我们是根据客户要求提供服务的。客户还可以根据自己的维修保养项目选择有不同技能的工作人员，这跟餐饮业的套餐点餐服务类似。”

    孙先生还特别指出，在遇到坏件是否需要更换的问题时，如果发现配件可以修好，必须先询问车主的选择，并建议车主维修而非换件。他说：“我们集团是本着对社会负责，节约社会资源的原则，在我们看来，这是实在地给客户节省费用。而且车主选择修好配件的话，还要通知保险理赔方面，不需换件，这也是对保险公司负责。”

    从基层做起提升专业素质

    东风悦达起亚4S店成立于2009年2月1日，而中升集团是2010年6月进驻起亚。

    据了解，作为中国领先的全国性汽车经销商集团之一，中升集团控股有限公司一直致力于发展一站式的经营模式。除了新车销售、售后产品及服务，还包括提供零部件、汽车用品、维修及保养服务、汽车美容服务，以及其他与汽车相关的产品及服务，所有的服务都严格执行厂家要求。除此之外，中升集团还对各4S店

    有一套服务要求，这也形成了中升集团不一样的品牌特色。

    中升集团接手东风悦达起亚4S店后最大的表现就是价格的稳定。这是中升集团“诚信”要求的体现。另外，集团内部要求员工从基层做起，逐渐提升员工的专业素质和品牌忠实度。中升东风悦达起亚4S店一名工作人员张先生说：“中升集团的目标是做‘百年老店’，这从它的理念‘中升集团 终生伙伴’也能看出来。”