国寿财险:服务从心开始

2012年05月28日　来源：齐鲁晚报
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　　国寿财险2009年才登陆山东,经过短短3年的时间就得到市民和市场的认可,社会影响力不断提升,在齐鲁大地显示出勃勃生机。在前不久山东保监局公布的理赔排行榜单上,又名列5000元以下交强险小额赔案效率第一位。是什么原因造就了这一切?记者决定走进这家公司一探究竟。
　　　　蓝海战略　服务制胜
　　在国寿财险山东分公司,记者听到最多的就是“服务从心开始”这句话。国寿财险山东分公司叶新总经理说:“山东分公司成立以来,一直潜心研究和探讨如何构建客户服务体系以及如何丰富客户服务内容,以期通过客户服务先行战略亮剑市场。”
　　据了解,国寿财险山东分公司在开业之初就正式推出了11项客户服务承诺。在服务承诺中,山东公司在夯实基础性理赔服务工作的前提下,还推出了“千元赔案零手续”、“市区免费救援救助”、“修车专家复查”、“重大案件专家援助”、“阳光理赔服务卡”、“简易赔案自助查勘”等多项特色服务,并将逐步推出“赔案流程互联网查询”、“短信咨询”等多项增值服务,而这些服务的核心基础就是“服务从心开始”。
　　当前财险市场竞争激烈,各家财险公司在角逐前端销售的“红海”战役中,国寿财险却投身于后端服务的“蓝海”领域,坚持把客户服务能力打造成为公司第一核心竞争力,正是这一举措,打破了财险公司的经营瓶颈、开拓了财险行业发展新局面,赢得了客户和市场的双认可。
　亮相市场　服务先行
　　采访中,国寿财险山东分公司总经理叶新说:“服务从心开始,首先就要将公司和客户的角色换位,用心体会客户到底需要什么样的服务,服务到什么水平客户才能够满意。保险公司表面上看销售的是保单,实质上是销售服务,提升服务能力、满足客户诉求是公司发展的第一要务和根本”。
　　据国寿财险山东分公司理赔部负责人刘明说,国寿财险“客服先行”战略有一个理念两大核心,即:“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念及“速度”和“规范”两大核心,“快速提升服务竞争力和服务形象”是当前的目标,他们对此充满信心。
　　据了解,国寿财险山东分公司客服先行首先表现在服务网络建设方面,自成立起,该公司就采取以自建服务网络为主,共享中国人寿服务网络为辅,借助专业公估公司等社会服务资源为补充的方式建设服务网络,目前,国寿财险山东分公司的客户服务网络已经覆盖全省、延伸到中心乡镇,其建设速度不敢说全省第一,至少是建设速度最快之一。
　　国寿财险客服先行战略也体现在客户服务部门定位和服务人员配置上,据了解,在国寿财险,客户服务部门被定位为公司服务标准的制定者推动者、客服系统平台的打造者、服务品质的监督者和客户利益的维护者,显示出了与市场其他保险公司的定位差异。
　　通过进一步整合销售、承保、理赔、电话中心、柜面和电子商务等环节,国寿财险形成了多触点、综合性的客户服务平台,实现客户在任何时候、任何地点、通过多种渠道都可以与公司取得联系,获得服务。
　细节彰显“用心服务”
　　客户对服务所产生的心理上的满足,很多时候源于“细节化”,全方位关注客户,就会对客户服务满意度产生杠杆效应。
　　前几日,聊城理赔分中心查勘员张玉坤一上班就接到了省公司客服部打来的电话,“张老师,您被表扬了,一个客户专门打电话表扬您,您可成了我们的榜样了。”原来,头天一早,张玉坤手机接收到GPS任务提醒,客户潘先生在聊城市东昌府区拐弯时不慎蹭到了铁丝导致车漆受损。张玉坤马上致电潘先生,在电话中潘先生随口说了一句,“一大早就碰了车,还没吃早饭呢,你快点过来看看吧。”挂断电话,张玉坤马上驱车赶往现场。路过早点摊时,想起潘先生的话,张玉坤就顺手买了份早餐。
　　到达事故现场后,张玉坤很远就看到潘先生在车前焦急的等待,于是立即上前问好,并将准备的早餐和矿泉水递送到他的手中“您好,我是中国人寿财险查勘定损员,您先吃点饭吧,我为您看看车。”潘先生接过早餐时有点惊讶,随后便和气的向张玉坤说明案件的情况,情绪也慢慢平复下来。查勘完现场,潘先生主动与张玉坤握手致谢。那一刻,张玉坤发自内心的感到欣慰和自豪。一份不经意送出的早餐已经远远超越了它自身的价值,不再仅仅是果腹的食物,而是国寿财险基层一名普通员工传达给客户的真诚关爱与体贴,而这最终赢得的,是客户对国寿财险持久的信任与支持。
　　“只有着力把客户服务的管理做细、把客户服务的品质做精,进而把客户服务的能力做强,才能为公司发展赢得无形的竞争力。”叶新总经理如是表示。
　　　(记者　周爱宝　薛志涛)
走近国寿财险系列报道之二