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- 2012年05月30日
来源：齐鲁晚报
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伴随着经济的发展和收入的提高,人们对服务的要求越来越高,市场竞争白热化的保险业更是如此,有专业人士指出,未来的保险行业的竞争不仅是产品的竞争,更是服务的竞争。人保寿险山东分公司在成立后,服务上不断完善,理赔服务方面更是开创性的提出并实施开放式理赔流程与农网工程建设方案,为客户提供了便捷、完善的理赔服务,树立了行业内五星级服务的新标杆。
开放式理赔流程
客户后台服务零距离
专人跟单,透明化流程模式,人保寿险的每位客户都可以对自己的理赔程序全程监督,实现客户与后台服务人员零距离接触。而开放式理赔流程的创立也标志着人保寿险理赔服务迈入了新纪元。
2009年6月1日,法航AF447航班于11时14分在大西洋上空不幸坠毁,包括9名中国籍公民在内的228名旅客全部遇难。这一天,对于世界航空史来说无疑是黑色的一天,伴随着228个生灵的消亡被计入世界航空灾难史。而这一天,对于中国保险业来说却是具有里程碑意义的一天,因为中国保险业史上最大的单笔个人保险赔款由此诞生。
灾难发生后,人保寿险紧急启动重大保险事故应急预案,成立了重大保险事故应急领导小组和处理空难事故理赔服务工作组,在第一时间与遇难客户家属进行了接触。集团总部理赔负责人金振羽受李良温总裁委托,代表公司向遇难客户表示哀悼,向遇难者亲属表示慰问。7月7日,也就是灾难发生后的第36天,人保寿险向客户亲属兑现赔款960万元。这一赔款也超过了此前保持了6年的820万单笔人身险赔款纪录,成为中国保险史上单笔人身险赔款最大的一笔。
这一笔天价赔付也成为人保寿险千千万万保单的缩影,高效的理赔流程也成为人保寿险客户后台服务的最有力保障。
新农网建设
城乡部理赔“加速器”
众所周知,理赔难已经成为制约寿险发展的绊脚石。特别是城乡部,虽然乡镇保险服务站已经覆盖了绝大多数地区,但由于保险营业员流动性较大,保险售出后的各项服务无法得到有效保障。针对这一问题,人保寿险在2011年出台农网工程建设方案,彻底解决了“保险服务最后一公里”这一历史难题。
农网工程率先提出了驻村服务员概念,即每个村寻找一名具有保险代理资格且德高望重的人作为驻村专员为该村所有村民提供寿险,财险,续期,理赔等保险相关服务,真正做到了“足不出户买保险,人不出村办理赔”
来自济南章丘市普集镇某村的赵大姐已经体验到了农网工程所带来的方便与快捷。她在接送孩子途中不慎碰伤了左膝,行动不便,无法正常办理理赔。得知这一情况,该村驻村专员赵大爷亲自登门,协助赵大姐整理理赔所需资料,仅仅过了10天就将理赔款送到了赵大姐手中。这样的理赔效率是以往发散型营销模式所无法达到的,新农网建设的作用正是将旧式以“人”为基本的营销模式转变为以“地”为本,驻村专员们在自己的土地上精耕细作,将规范化服务播撒到自己的土地上,提高了效率,提升了服务满意度,更将保险服务真正的渗透到了每家每户。
开放式理赔流程与农网工程建设方案的出台标志着客户后台服务正式走进了“0距离”时代。随着基础设施的不断完善及驻村专员队伍的不断发展,人保寿险的后台服务网络还将给客户提供更加细致周到的售后服务。(李静)
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