为确保在同业竞争中的优势地位,工商银行东营大王支行结合自身实际情况,立足长远,认真分析目前服务工作中存在的不足,采取多项有效措施,稳步提高柜面服务水平,不断提升客户满意度。
该行要求大堂经理对每一位客户第一时间做出有效引导,对于小额存取款和转帐汇款等业务引导客户到自助服务区办理；对于需要在柜面办理的业务,利用客户在排队等候时间,根据客户需求,介绍理财产品以及代理保险、基金等,加快电子银行产品的营销与推广,对开通电子银行业务的客户提供电子银行专管员的名片,方便客户以后的咨询与沟通。
为确保柜面服务效率,该行设立一名柜员为机动岗位,遇到客户骤增时,在现金区设立一个专用窗口办理业务,缓解现金窗口的压力,减少客户排队等待时间,确保以高质量的服务来为客户服务,维系好每一位客户,提升客户满意度。
该行通过服务礼仪培训以及向先进行学习经验做法,柜员在平时服务时,坚持做到“三声”服务、微笑服务和双手递单等,用规范化服务促进客户的维护与营销。
该行充分发挥服务评价器的作用,为保证柜员服务客户不打折,要求柜员每办理完一笔业务都必须评价,真正反映客户对服务的真实感受,为服务水平提升提供基础数据,为实现服务带来效益这一目标做好铺垫。
该行利用工商银行电子银行渠道,宣传各种金融产品,通过手机短信、媒体、营业网点摆放宣传资料等加大宣传力度,LED显示屏不间断滚动播放最新理财产品以及方便快捷的电子银行服务,为客户提供全方位、高附加值的服务体验。 (高强)
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