| 12319“供热话务员”杨慧: |
| “市民家热了,我打心眼里高兴” |
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- 2012年11月13日
来源：齐鲁晚报
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 | 杨慧在接听市民电话。本报记者 刘守善 摄 |
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还有两天就正式供热了,济宁市住建委12319热线中心的电话逐渐多了起来。话务班长杨慧把供热企业的新通讯录贴到桌子上,其他同事也做好了相关准备。
“正式供暖初期(11月15日),市民们希望暖气尽快热起来,而这个时候,正是咨询的高峰期。”杨慧说,这个时候,一个话务员一天能接100多个电话。值夜班的话务员更加辛苦,每个晚上有两名话务员值班,到了凌晨也有市民打来咨询电话。这个时间段反映的问题,往往是比较紧急的问题。话务员既要及时通知供热企业,又要指导市民立即采取相关措施,预防发生突发情况。
每年的供热期是话务员们最忙的时候,常常刚扣下电话,又有热线打进来,话务员们的嗓子都累哑了。作为话务班长,杨慧在正常接听热线的同时,还要帮助话务员们处理工单,与供热公司联系,保证市民的诉求能到得到快速满意的答复。
实际上,话务员并不像常人想象的那样轻松,杨慧介绍,一个合格的话务员既要通晓供热知识,又要掌握一些紧急措施。比如,去年有一位市民家的暖气片从中间断裂,室内全是热水。在接电话的时候,她先让市民关闭暖气片附近的一个阀门,随后才和供热公司取得联系,这就避免了室内“发大水”的情况。
“为市民们服务是我们的工作。他们家的暖气热了,我们打心眼里高兴。”杨慧说。
2006年,济宁市住建委成立12319热线中心。由于普通话好、业务能力强、计算机操作熟练,杨慧由住建委下属单位抽调过来,并进行系统的培训。在热线中心工作5年多,她对住建委的一些业务有了更全面的了解,这对她来说是一个学习的机会。 本报记者 刘守善
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