12315去年一年接诉三万件

3.15临近,维权热线更“热”了文/片本报记者张汝树王鸿哲

2013年02月22日　来源：齐鲁晚报
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　　▲12315接诉员忙着处理市民的投诉和回复市民咨询。

　　每年3.15都是消费者维权、投诉申诉最为集中的时刻,也是12315工作人员最为忙碌的时候,21日,记者走进12315大厅,探访维权热线接诉员的工作。
2012年共处理　各类申诉三万件
　　21日,记者从市工商局12315申诉举报指挥中心了解到,2012年,市工商局12315申诉举报指挥中心共受理消费者以来电、来访、互联网、电话留言等方式的咨询、申诉、举报共计30485件。其中申诉量排前几位的商品或服务类别为电信服务、交通工具、通讯产品、家用电器、互联网服务、服装鞋帽、家居用品、美容美发服务、食品、装修建材等。
　　据介绍,淄博市12315中心一年几乎都在忙碌中,就连春节期间也是正常上班,而且每当人们节日休息或者重大节点时,他们的工作反而更多,所接到的投诉和咨询也会成倍增长。
　　在所接到投诉中,除了职责范围内的,还有不少是属于其他部门管理下的问题,但是他们也会积极帮助消费者联系相关部门,努力帮消费者解决纠纷或提供各种便利。

3.15临近,每天接上百投诉电话
　　叮铃铃......叮铃铃......,12315接诉员手中的电话刚刚放下又再次响了起来,随着3.15消费维权日的临近,市民各类投诉日益增多,近两天开始,12315接诉员每天都能接到市民上百的投诉电话。
　　刚挂掉一个电话,另外一个就又响了起来,来不及喝口水,就又要开始忙着处理下一桩投诉、回复市民咨询,“您好,这里是淄博市工商局12315,请问有什么可以帮您?”、“是的,您别着急,有什么问题您请讲”,12315的工作人员们一边与消费者耐心交流,一边作着记录,他们不但要为消费者解答问题、受理申诉举报,还要作为消费者情绪发泄的对象,当起心理调解员,而这样的工作,他们每天都要重复上百次以上。
　　对此,已经工作两年的小刘深有感触,她最多的时候一天接过130个电话,从早上8点到晚上10点,基本是刚挂掉一个电话,另外一个就又响了,“吃饭的时候要轮流去,上个厕所也是要抽个恰好的空档才行”。

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接诉员熟记百余　“分外”部门电话
　　在众多的投诉中,除了职责范围之内的问题外,还有不少投诉是属于其他部门负责管理的问题。对此,一般情况下,对于消费者反映的问题,属于职责范围内的,12315工作人员会及时受理申诉、举报,并按程序迅速处理,而对于那些不属于他们职权范围的,他们也会给消费者提供相应部门的电话或者其他解决问题的途径。
　　“这就是我们秉承的‘你没有走错门的’服务理念。”12315负责人介绍说,“即便不属于工商职责范围,我们也会尽量为消费者提供一些解决的途径,并提供相关咨询电话,尽量为消费者提供尽可能多的帮助”。
　　为了真正的做到“你没走错门”理念,12315工作人员还拨打114查询备好了46个部门的常用电话,“不属于我们职责范围的,我们会告诉消费者相应部门的电话”,而且为了更好的服务消费者,这上百个“分外”电话,他们随口就能说出。