日前,山东联通10010固网坐席集中工作全面完成,成为中国联通北方六省份第一个完成固网坐席集中并进行话务混接的省份,全省全业务话务接续工作进入集约化、基地式的大服务阶段,客户感知良好,山东联通大服务体系的资源优势得到初步体现。
为改变10010固网业务17个地市分散运营模式,提高综合服务能力,山东联通开展了此次10010固网坐席集中工作。分公司各部门、各市分公司密切配合,根据工作职责和项目要求,设立了局房改造、系统建设、人力资源、业务规则梳理和客服流程整合5个工作小组,各项工作有序推进。为解决人员招聘、培训和业务流程梳理等固网坐席集中的主要问题,山东联通积极拓宽招聘渠道,通过人才市场、内部推荐、学校合作及招聘网站等方式,保证了集中所需人员；在培训上采取了全新的互培、混接方式,在增强培训效果的同时,为下一步移、固网话务融合打下了基础；在业务流程梳理上,解决了地市固网业务内容差异化大、业务办理方式和要求不统一等困难,逐步统一办理流程和操作规范,优化了知识库架构和检索方式,增加了可视化流程、媒体短信关联等便捷操作方式。同时,山东联通强化与各市分公司的沟通机制,确保信息采编工作的时效性,为集中后客户服务体验的一致性奠定了基础。
据悉,在完成固网10010话务集中的基础上,山东联通将进一步扩展集中服务范围,力争2013年下半年完成全省宽带专家坐席集中工作,建设全省集中统一的“宽带集中排障中心”、“信息数据支撑中心”、“专家技术响应中心”,打造宽带专家品牌服务。
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