随着中国旅游市场和消费者的成熟,越来越多的旅游爱好者钟情于自由行、半自助游等形式,而自助游客的旅游需求也不再仅限于“自由”、“超值”,而是越来越希望像团队游客一样享受到“便捷”、“可靠”,在人生地不熟的旅游目的地随时得到旅行社的帮助,解决各种旅行中遇到的实际问题。笔者从国内最大的在线旅游服务商携程旅行网了解到,携程特有的“24小时服务热线”正是为满足自助游客在目的地产生的各类需求而打造,也是携程旅游服务标准化建设的重点。
游客王先生称,他今年4月份购买携程的自由行产品去普吉岛度假,在机场发现行李遗失,拨打携程的普吉岛24小时服务热线求助,携程的工作人员第一时间致电机场柜台人员,现场给予王先生协助,与王先生一起和航空公司协调,并安排王先生先入住酒店休息,待行李找到以后又联系王先生送至预定地点,成功地挽救了一次濒临“砸锅”的度假旅行。
考虑到海外自助游客的实际需要,目前携程旅游已经在巴厘岛、暹粒、沙巴、金边、河内、胡志明市、新加坡、新西兰、澳大利亚、普吉岛、清迈、日本、韩国等十几个国家和地区开设了“24小时日不落服务热线”,服务内容包括处理客人在当地的紧急突发情况、目的地信息咨询、预订内容咨询、当地游和周边游预订、租车包车、接送机等,携程旅游也成为国内旅游市场上第一家连续在不同海外目的地推出类似服务的公司。而在国内,携程拥有世界上规模最大的旅游服务呼叫中心,全年无休提供24小时热线服务。
携程在推进“大拇指+水泥”业务战略,发布新品牌标识与无线应用广告语的同时,也发布了4.5新版无线应用。新版应用更名为“携程旅行”,加入团购酒店、门票返现等功能,并做了很多智能化的改进,将携程在无线平台战场的优势再往上提升一层次。新版携程旅行延伸“价格更低”的策略,推出了酒店团购频道,同时也增加了门票返现的项目,单张门票最高返现102元。目前,携程旅行上的机票、酒店、门票皆已投入返现,手机预订分别比网站多返2元、5元、2元。此外,手机预订更比网站多享1倍积分。象征携程在持续扩展一站式产品服务广度和深度时,也保证客户在无线平台可以获得最优的价格。
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