本报记者 葛亮
大部分群众不会没事找事,大部分诉求也是合情合理的。在这种情况下,部分工作人员服务态度成问题,就不能简单地归结为偶然,有必要重温“为人民服务”的承诺,将提高行政效能作为一件大事来抓。
行政效能、服务态度,其实是个老话题了,随着“执政为民”、“以人为本”等施政理念和相关措施的大力推行,这些已大为改观。不过,实话实说,行政效能和服务质量还有进一步提高的空间。
老话题再次拿出来讨论,并不是没事找事。7月1日,中国共产党迎来建党92周年。目前,全党正在进行为期一年的群众路线教育实践活动。在这一背景下,再来谈行政效能尤其是服务态度的问题,可以说是有现实必要性的。
群众反映问题,是因为相信政府能解决问题,拖着不办除了群众难受之外,更会损害政府公信力。群众来窗口办事,大部分是因为有规定要求他们必须来,来了而不好好接待,其实是没摆正自己的位置,忘记了“公仆”意识。
从另一个方面来说,大部分群众不会没事找事,大部分诉求也是合情合理的。在这种情况下,部分工作人员服务态度成问题,就不能简单地归结为偶然,有必要重温“为人民服务”的承诺,将提高行政效能作为一件大事来抓。
其实,在实际工作中,一句简单的回复就完全可以避免投诉,一次温馨的提示也会让群众道声谢谢。这样的例子,现实中已有不少。像房管系统在发房产证时会通过短信提示,还采取7天工作制方便群众。这样的行政效能和服务态度,试想会收到投诉吗?心中如果能真的装着百姓,工作不可能干不好,服务态度也不会差。
那些被投诉的工作人员和单位,应该不是故意想和群众过不去,但不论如何,投诉出现了,相关人员和单位首先要做的是端正态度。既然选择了这个行业,就必须有“为人民服务”的意识和能力,不能把自己摆在高高在上的位置。要知道,“为人民服务”是一句实实在在的承诺,是要落实的。其次,相关单位和部门有必要对集中出现的问题来一次大讨论,将相关问题搞明白。最后,服务态度不能仅靠工作人员的内心自律,也要靠规章制度和惩处机制来规范约束。只有这样,才能真的将“以人为本”的理念落到实处。
【七日民声】
“6月27日下午在办税大厅综合窗口咨询问题,工作人员服务态度不好,对此不满,要求投诉。”
“摊贩占道经营问题,多次反映没有处理,希望相关部门落实处理。”
“去交纳材料,多次被告知材料不全,导致自己来回奔波,希望相关部门加强工作人员服务态度的管理。”
……
6月24日至6月30日,12345市民服务热线共接到反映行政效能的来电400余条,其中反映服务质量的276条,工作作风的97条。在276条反映服务质量的来电中,有149条反映服务态度问题,占比近54%。
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