王晓正(龙口市)
前几日,话题版刊登过《脸难看事难办是没把人民放心上》,作者讲述邮局服务见闻,引起了我的共鸣。这几天,又看到了这样一则新闻:75岁的徐万发身患白血病和癌症,正在医院治疗。老伴取钱输错密码账户被锁,银行称重置密码需本人,家属说明老人行动不便但仍被拒。最后,徐老汉被120急救车送到银行门口,5名医护人员用担架抬进去才完成按指印程序。
该条新闻报道之后,有网友意味深长地留言:这就是银行。诚然,作为金融机构,理应遵守规矩、作风严谨。如新闻中盲目地因守规矩将服务之心绑架于无形的做法未免太让老百姓心酸。
一些基层银行不够人性化的服务,也在我身边发生过。朋友的母亲身患重病不省人事急需手术,朋友拿着写有母亲名字的存折、自己及母亲的身份证、户口本前去银行取钱,却被告知,非本人前来不能取款。多次解释无果后朋友只能眼巴巴望着存折四处借钱为母亲手术。
银行作为百姓的服务机构,与每个人都息息相关,其服务质量的好坏、服务态度的优劣能直接关系到我们的生活品质甚至生命。规则是依据大多数人的利益而制定的,目的是保障百姓们的合法正当权益,如上述银行这般照本宣科,不知变通,折腾深受重病的老人不免遭人诟病。
徐老汉的经历是社会服务系统的一个缩影,尤其体现在基层银行体系下。很多基层银行的服务对象是农民,对上了岁数的老人来说,办理业务填写单据就是一件麻烦事,咨询次数多了,影响其他人正常业务办理,一圈下来,多少都会闹心。此时,如果银行有专业人士前来指导,不仅能降低返工率,也让老百姓心里舒坦,体会到温情。
无论什么职业,都有各自的规矩,规矩不能坏,但却可以适当变通,目的是更好地工作,更好地为百姓服务。作为银行,首先要重视服务品质,探索开展特殊客户绿色通道,做好服务延伸,开设特殊客户绿色通道。遇到特殊情况,汇报请示领导后申请特事特办,冷静处理,以客户利益为重,而不是死守硬邦邦的制度。从某些方面来看,这是银行的经营智慧,更是人文关怀,能够让暖融融的“服务之心”融化冷冰冰的银行制度。
真心希望我们的服务机构能以人为本,本着顾客至上的理念,问清楚状况,特事特办,多体现人文关怀。在制度的约束下探索“服务之心”,这样的服务才会真正走进老百姓的心里。
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