近期一则因被要求改密码必须本人亲自来,西安七旬病重老汉被用担架抬进银行营业厅办理手续的事件被媒体曝光。无独有偶,10月15日,广东高州市一老人由于中风无法行动由其儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱,由于期间遇到种种困难,家属只得将病重的老人拉到信用社,僵持无果最终导致老人现场死亡。此类新闻被各大媒体纷纷转载后,引发社会广泛关注,银行服务的话题再次被推到风口浪尖。为此记者专程走访了山东省资产规模最大的城商行青岛银行了解情况。
据了解,青岛银行为特需客户提供上门服务由来已久。今年7月份的一天,一位白发苍苍的老人来到宁夏路支行,经询问得知,老人的老伴中风偏瘫在床,以其名字办理的借记卡丢失,密码也遗忘了,而根据规定,密码挂失须由本人亲自前来办理。得知情况后,储蓄柜员积极为老人想办法,同时将问题反映给领导,在向总部请示确定后,派出两名营业部人员跟随老人到家里进行证对,引导老人慢慢回忆起了密码。如此,免去了老人的挂失手续费和来回奔波之苦。
这样的例子在青岛银行绝不仅有,瞿塘峡路支行一位忘记银行卡密码的老年客户,虽然住在青岛银行,发卡行却在开发区,老人年事已高,行动不方便,根本无法亲自去办理密码挂失。支行在了解情况后,同意由客户子女代为在柜台试密码,支行几位员工又抽出时间客户家进行上门证对,最后顺利办理了业务。
辽宁路支行、海尔路支行在遇到此类问题时,也同样站在客户的立场上为客户着想,非但没有简单拒绝客户,而是理解、认同客户的感受和处境,想方设法为其解决问题。台东三路支行就曾上门为聋哑客户进行服务,解决了无法打电话与本人进行核实代办开卡业务的难题,解了聋哑客户的燃眉之急。全程跟进、负起责任,做客户的帮手和参谋,真诚地帮助甚至呵护正是青岛银行服务精神的传承。
“站在客户的角度审视你的工作,永远不要找借口或故意给客户造成不便。如果你不能回答客户的问题,向能够回答的人求助,但是绝对不要让客户的问题悬而未决。发掘和利用一切机会,满足客户的需求,并给客户一个意外的惊喜和超值的感受,才能吸引客户、留住客户、创造忠诚的客户。”青岛银行相关负责人如是回答记者。
(马瑞涛)
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