始建于1994年的青岛市城阳人民医院,前身是一所仅有职工一百多人,十余个科室的乡镇卫生院,经过几十年的风雨洗礼,经历代城医人的努力和奉献,已发展为拥有职工1406人,60余个科室,床位800张,集医疗、教学、科研、急救和预防保健等于一体的综合性二级甲等医院。近年来,城阳人民医院重视人才队伍建设和重点学科建设,创伤骨科、泌尿外科、检验科被评为青岛市特色专科,多个专业成为城阳区重点学科,先后有7名同志分别被授予市、区级拔尖人才和青年人才的称号,2006年医院成为天津医科大学教学医院,2010年挂牌成为泰山医学院附属青岛医院,医院获山东省医学科技成果奖、青岛市科技进步奖20余项,多项成果达国际、国内先进水平。2012年,医院完成门急诊88万人次,出院3.5万人次,手术8390例,分别同比增长13.4%、19.6%、8.7%。
狠抓医疗质量,实现医疗水平稳步发展
医疗质量是医院发展的根本,为提高医疗技术水平,医院建立了质量提升的长效机制,以此带动全院整体医疗水平的稳步发展。
一是加强医疗、护理质量督导检查,通过质控医师会议、护士长例会等,对于检查中发现的问题进行反馈,并在年中和年末共两次邀请5名市专家对医院进行半年医疗质量检查,及时查漏补缺,进一步推进医疗质量提高。二是规范临床合理用药,尤其是抗生素的合理应用,深入开展门急诊处方、住院医嘱点评工作,采取一对一模式开展“抗菌药物专项培训活动”,有效提高科室抗生素合理使用的意识,明确抗生素分级使用权限,从而规范了医院抗生素使用管理。同时,积极开展临床药学工作,成立临床药学室,参与临床药物治疗,提供用药咨询服务,进一步促进医院临床合理用药。三是健全危重患者报告制度、不良事件报告制度,鼓励不良事件的上报,对各种不良事件及时组织讨论,进行原因分析并制定整改措施,有效防止了不良事件的再次发生。四是在全院开展“医院安全月”活动,分别从医疗安全、护理安全、药剂安全、生产安全四个方面成立工作小组,制定详细的工作方案,并认真组织开展实施。通过全面、深入的考核,集中力量对医疗、护理、用药及生产安全等方面存在的隐患进行逐一排查,并提出整改措施和逐一落实。同时,建立健全隐患排查治理和危险源监控的长效机制,使各种隐患得到有效消除,给患者营造出良好的就医环境。五是举办医院感染暴发演练活动,使参与者真正掌握了院感暴发应急防护的相关知识,进一步提高了医务人员对医院感染暴发事件的应急处置水平和防控意识,取得了良好的预期效果。同时医院还组织开展护理应急预案模拟演练,使护理人员能够熟练掌握应急预案的流程,修正不规范的操作行为,强化抢救意识,提高自我安全保护意识及应对突发事件的处理能力。
积极推进“医后随访”,比亲人联系还多的医生
“大爷,您这个月身体情况怎么样,有没有按时吃药,平时饮食还是要多注意。”昨天上午,家住棘洪滩街道河南头村高位截瘫的崔茂全老人又接到了他的主治医生宋士强的电话。3年来,每个月宋医生都会打来回访电话。放下电话,老人感动很久,感慨地说:“现在,我和小宋真跟自己家亲人一样。”
3年前,65岁的崔茂全因膀胱结石到城阳人民医院泌尿外科住院治疗。因为多年高位截瘫,老崔丧失了生活能力,仅仅靠媳妇种地维持生计,家境非常贫困。医生宋士强听说这一情况后,联系医院启动了绿色通道,第一时间安排了老崔的手术。
崔茂全出院后,他经常到老人家探视,并利用中午休息的时间替老人换尿管,免去了他来回去医院的困难,也为他省去了部分费用。从老人出院后,宋士强就每个月都会给老崔打两个电话,问问他的身体情况。老崔在生活上遇到困难和烦心事也总喜欢在电话里和他谈谈心,倒点苦水,宋士强每次都耐心地倾听并开导他。崔茂全说,过去从来没有遇到这么热心的医生,在和宋士强相处的三年里,他和宋医生的联系甚至比和自己在外地的儿子联系还要多。在老崔的心里,宋士强不仅仅是他的医生,更是他的朋友和家人。
像宋士强这样每个月几次的回访电话和患者出院后医生走进患者家里的例子在城阳人民医院并不少见。“患者办理出院手续后,并不代表着医患关系的终结。”城阳人民医院客服中心主任郭娜说,该院从2009年就启动了电话随访工作。
出院患者的电话随访分为2个级别,即院级、医师级。院级电话随访设两名专职电话随访员,患者的管床大夫则随访诊疗过的患者。医院提出硬性要求,院级、医师级的电话随访率应达到90%以上。医师级的电话随访,侧重于患者出院后的后续治疗,包括复查和生活饮食等方面的注意事项。而院级电话回访的主要职责,是调查患者对医护人员的服务态度、医疗质量等是否满意,同时抽查医师级的电话随访情况。
为了尽量做到“帮忙不添乱”,不打扰患者及其家属的正常生活,医院做了明确规定。如果患者所患疾病属于良性病者,电话直接打给患者,如果患者是恶性肿瘤病人,则随访患者的家人。
对于上班一族的患者,打电话的时间尽量放在周末,如果必须在周一至周五,电话随访时间多为晚上8时左右。不上班的出院患者,医院的回访时间多选择在上午的10时和下午的4时,电话随访的整个流程,充满了温情。客服中心工作人员石金梅说:“对于每一位患者所提的意见,我们都会记录下来,还会反馈到相关的科室,好让他们知道在哪些方面便于改进,及时处理。”
完善各项服务举措 推动群众满意度迅速提升
服务水平的改进是进一步提高患者满意度的有力保证,医院在积极创新服务模式的同时,多方并举地、有针对性地采取措施,解决群众关心的热点、难点问题,使医院的群众满意度始终走在全市前列。
一是继续积极推行优质护理服务,在巩固已取得的成绩的基础上,突出人文关怀,坚持以人为本,创新护理服务模式,推出了许多方便、贴心的小发明、小创造,如输液时精确计算滴速的“时速量”对照尺、孕妇胎动计数器、便携式消毒桶、为测量中心静脉压设计的带刻度的输液架、为儿童输液制作的“爱心止血带”等等都获得了患者的一致好评。心内科、胸外科、产科先后被评为“青岛市优质护理示范病房”,心内科被评为“山东省优质护理服务示范病房”；二是开展多种形式的健康教育,通过发放健康教育手册、宣传栏、病区设置书橱、开设健康教育课堂、出院健康教育卡等方式对患者及家属进行相关知识教育,还编辑了《住院患者护理指南》手册,使患者及家属能够掌握在住院期间办理各种手续的程序、住院、出院流程、饮食指导、用药指导、住院期间注意事项以及出院后如何进行疾病预防和保健,深受病人和家属好评；三是在全市首家推行“先住院,后付费”服务模式,对于享受该服务的患者无需交纳住院押金,结算时仅需支付报销后个人所承担的费用,对于费用较大患者实行分段结付管理。新型的服务模式开展以来共办理17902人次,累计结算金额1.2亿元,减轻了困难家庭入院后到处筹钱的压力,缓解了老百姓看病贵、看病难问题,密切了医患关系；四是与中国工商银行青岛市分行城阳支行合作率先启动“银医一卡通”系统,以银行卡为载体,为患者提供自助挂号、缴费、打印检验报告单等一系列服务,有效减少了患者就医等候的时间,改善医院的就诊秩序,优化医院服务流程,为患者提供了高效、便捷的现代医疗服务；五是实行“无假日门诊”,在节假日期间安排高年资(主治以上人员)医师坚守岗位,部分科室根据门诊情况增加专家接诊,使就诊患者得到及时有效地治疗,为患者就医提供了方便；六是结合“三好一满意”、创建人民满意医疗机构等工作、开展“从现在做起、从点滴小事做起、每名职工做一件好事”活动,倡导每一名职工做一件好事,力求通过这些活动的开展,提高职工的文明程度,提升服务质量。
积极回馈社会 推动医院形象提升
帮助贫困地区的孩子完成心愿,奉献爱心,医院与蒲公英公益社团联合举办“爱心圆梦活动”,通过蒲公英公益平台,全院职工给四川省甘孜藏族自治州德格县错阿乡中心小学、俄支乡中心小学和阿须乡中心小学200余名贫困学生赠送物品累计600余件,为联系点学校的孩子们提供必需的学习和生活用品。
医院开展“情系民生、全心奉献”义诊活动,全年由各党支部组织约40次下乡义诊,将下乡义诊作为各支部考核制度。通过义诊、为当地群众提供免费咨询、免费诊疗、发放健康宣教材料等服务,活动目前已覆盖了全区8个街道,深受广大群众的好评。同时,医院定期选派专家到社区服务中心“送医下乡”、组织专家为群众进行健康知识的讲课,真正做到了以群众的满意为出发点和落脚点,建立了医患沟通的桥梁。
近年来,医院始终坚持公立医院的公立性,为区内各项大型会议、活动进行医疗保健；为高考学生、中小学生进行健康查体；近两年,为农村妇女两癌筛查14000余人；贫困白内障患者复明工程为34名患者成功实施手术治疗,救助款项61200元；城阳区贫困家庭股骨头坏死患者医疗救助项目为24名患者成功实施手术治疗,救助款项31万元。
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